Quello che perdi ogni giorno senza saperlo: Clienti, fiducia, fatturato...
… solo per colpa di una cattiva prima impressione.
Ogni settimana, io e il mio team facciamo centinaia di chiamate a imprenditori ICT, aziende come la tua.
Lo facciamo da anni. Lo facciamo con rispetto.
Lo facciamo per capire, per conoscere, per offrire spunti utili e – quando c’è apertura – anche per aiutare.
Ma sai cosa notiamo spesso?
- Tante aziende non rispondono.
- Di molte è difficile persino trovare un numero di telefono chiaro e visibile.
- Siti sviluppati male o trascurati
- Altre ci fanno attendere minuti prima di parlare con una persona vera.
La prima impressione che lasci… è quella che resta
Fai un esercizio semplice: mettiti nei panni di un Cliente.
Non sei un fornitore. Non sei un collega.
Hai un problema urgente o una domanda da fare. Chiami un’azienda. Nessuno risponde. Oppure ti rimbalza un risponditore freddo.
Come ti senti?
Scoraggiato. Irritato. Deluso.
E probabilmente… cambi strada.
Ora chiediti: che prima impressione fa la tua azienda?
I dettagli che (ti) costano
La verità? Nessuno ti scriverà mai una mail per dirti:
“Non vi abbiamo scelto perché al telefono sembravate scocciati.”
“Abbiamo cambiato fornitore perché il sito era confusionario.”
Eppure succede. Ogni giorno.
Oppure:
“Siete usciti dalla nostra lista perché il sito sembrava abbandonato.”
Eppure, succede ogni giorno.
Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione.
Uno studio pubblicato su Forbes a settembre 2024 (“Mastering the Art of the First Impression”) evidenzia come il primo impatto influenzi non solo la percezione immediata, ma anche la durata della relazione commerciale.
Secondo l’articolo, il 95% dei Clienti decide se proseguire un’interazione entro i primi 7 secondi.
E se il contatto iniziale è debole, le probabilità di fidelizzazione crollano.
Un esempio concreto (che ti riguarda)
Immagina Marco, titolare di una piccola azienda ICT.
Un giorno, un potenziale Cliente – un’azienda manifatturiera locale – cerca aiuto per un blocco totale della rete.
Visita il sito di Marco: non trova subito un numero.
Dopo un po’ lo trova e chiama. Risponde una voce meccanica: “Premere 1 per l’amministrazione, 2 per…”
Alla fine, nessuno risponde.
Il Cliente cerca un altro fornitore. Chiama.
Risponde una persona vera, cortese e preparata.
Dopo 20 minuti un tecnico è già operativo sul posto.
Il potenziale contratto valeva 30.000 € all’anno.
Perso. Per colpa della prima impressione.
Tutti vendete le stesse cose. Ma non tutti le fate vivere allo stesso modo.
Firewall. Cloud. Backup. Centralini. Assistenza.
Siamo onesti: i prodotti si assomigliano.
Anche i prezzi sono lì, con poche differenze.
E allora, perché un Cliente dovrebbe scegliere te?
Non per la marca.
Non per il prezzo.
Non perché “sei bravo” (lo sono anche altri).
- Ti sceglie perché si sente ascoltato.
- Ti sceglie perché si fida.
- Ti sceglie perché quando ti cerca, ti trova.
E perché sente che sarà seguito prima, durante e dopo.
La vera differenza è nel servizio (e nella sua percezione)
Non parlo solo dell’assistenza tecnica.
Parlo dell’esperienza complessiva che il tuo Cliente vive dal momento che entra in contatto con la tua azienda.
- Come gestisci il primo contatto?
- Quanto è facile parlare con te?
- Le informazioni sono aggiornate, chiare, utili?
- Chi risponde è formato? Ha uno script base? Sa accogliere?
Questi aspetti spesso vengono dati per scontati, ma in realtà sono il tuo primo biglietto da visita.
Ricorda: “Ogni contatto è un contratto.” Anche se non firmato, genera aspettative.
E sai qual è la parte più interessante?
Puoi migliorare tutto questo anche senza stravolgere la tua azienda.
Vuoi qualche spunto pratico? Eccoli.
👉 Risposta rapida e con il tuo stile
Evita risposte impersonali, lunghe attese, menu telefonici da call center. Un semplice “Buongiorno, sono Marco di TechPlus, come posso aiutarla?” fatto con voce viva, tono accogliente, vale oro.
👉 Forma chi risponde
Chi sta al telefono rappresenta tutta la tua azienda. Anche se non è un tecnico o un commerciale. Serve consapevolezza, formazione e uno schema base per gestire le chiamate.
Da un anno lavoro nel customer care e mi occupo anche dell’amministrazione […]. Volevo contribuire in modo attivo alla crescita dell’azienda, non limitandomi a gestire richieste, ma imparando a proporre con consapevolezza […]. In passato proponevo i nostri servizi solo quando il cliente ci contattava per l’acquisto di hardware o software. Oggi sto imparando a essere più proattiva, più decisa, più strategica […].
Già prima che il corso Sales Sniper si concludesse, ho iniziato a mettere in pratica ciò che stavo imparando […].
Se dovessi riassumerlo in una frase, direi: “Conquista la fiducia delle persone e ti si aprirà un nuovo mondo.” E io sono solo all’inizio.
Nadia Sguazza, Customer Care e amministrazione Orbita Srl
👉 Semplifica l’accesso
Numero in homepage, aggiornamento Google Business Profile, email chiara, canali diretti. 1 persona che smista, non 5 numeri a vuoto.
👉 Prova in incognito
Fatti chiamare da un esterno. Ascolta. Osserva. Capirai subito dove intervenire. Se vuoi, lo facciamo noi per te.
👉 Monitora e migliora
Se ricevi spesso le stesse domande via mail o cellulare personale, come spesso accade, probabilmente non hai comunicato abbastanza bene prima. Sistemare le FAQ o migliorare le prime comunicazioni può alleggerire tutto il flusso.
Questo non è solo “servizio Clienti”
È branding. È valore percepito.
Puoi essere anche il miglior sistemista della tua provincia…
ma se il Cliente non se ne accorge, non conta nulla.
Puoi avere un’infrastruttura impeccabile, ma se il primo contatto è freddo, lento, caotico, il Cliente ti lascia.
E oggi, con:
- i bandi che finanziano innovazione,
- le imprese che cercano partner ICT,
- i soldi già sul tavolo…
il problema non è la mancanza di opportunità.
Il problema è che molti non riescono a coglierle perché non si fanno trovare pronti.
È il momento di agire
Ecco perché in questi giorni sto condividendo esempi, errori comuni, soluzioni semplici.
Lo sto facendo per chi – come te – ha voglia di migliorare, non per vendere di più, ma per essere scelto meglio.
Se vuoi vedere cosa puoi migliorare davvero,
partecipa al webinar gratuito:
- Giovedì 29 alle 17:00
Se sei già nella mia community, riceverai il link per collegarti direttamente.
Se ancora non ne fai parte…
Oppure, se vuoi parlare della tua azienda, dei tuoi processi, dei tuoi obiettivi…
👉 Richiedi una consulenza gratuita 👈
Ti ascoltiamo. Ti facciamo domande.
E se possiamo aiutarti, te lo diciamo senza giri di parole.
Morale?
Le aziende ICT che crescono oggi non sono quelle con il prezzo più basso.
Sono quelle che fanno sentire il Cliente:
- seguito,
- sicuro,
- ascoltato.
- ascoltato.
Il servizio non è una voce nel contratto.
È tutto quello che succede prima, durante e dopo la vendita.
E spesso, tutto inizia… da una semplice risposta al telefono.
✍🏻 Piero Micheletti