Negli ultimi mesi mi è capitato più volte di parlare con imprenditori ICT e sentire dire:
«In questo momento siamo completamente concentrati sulla certificazione ISO…»
È una risposta comprensibile.
Ottenere una certificazione richiede tempo, verifiche, coinvolgimento delle persone, la formalizzazione di ciò che l’azienda già fa e, in alcuni casi, una revisione concreta del modo in cui lavora.
Non è un semplice adempimento.
Per molte imprese ICT rappresenta un traguardo importante, capace di aumentare la credibilità, rafforzare il rapporto con i Clienti e aprire l’accesso a nuove opportunità.
Ed è giusto affrontarlo con serietà.
Ma proprio per questo mi sono fatto una domanda:
com’è possibile che un percorso pensato per rendere l’azienda più solida finisca, in alcuni casi, per rallentare quasi tutto il resto?
La certificazione richiede impegno.
Ma non dovrebbe costringere un’impresa a sospendere le attività commerciali, rimandare la formazione, congelare le decisioni o interrompere lo sviluppo del business.
Se accade, probabilmente il punto non è soltanto la certificazione.
Ed è qui che la ISO smette di essere il vero argomento di questo articolo.
Un traguardo importante, soprattutto nell’ICT
Un’azienda può decidere di certificarsi perché lo richiede un Cliente importante, perché vuole partecipare a una gara, entrare nell’albo fornitori di un grande gruppo o rafforzare la propria credibilità sul mercato.
Nel settore ICT, oltre alla ISO 9001, il percorso può riguardare la ISO/IEC 27001, dedicata alla gestione della sicurezza delle informazioni.
Per un MSP, un System Integrator, un Cloud Provider o un operatore TLC non è certamente una certificazione da affrontare con leggerezza.
Richiede di analizzare rischi, responsabilità, fornitori, accessi, incidenti e modalità con cui vengono protette le informazioni dell’azienda e dei Clienti.
Significa coinvolgere persone diverse, mettere in discussione abitudini consolidate e dimostrare che la sicurezza non dipende soltanto dalle tecnologie adottate, ma da un sistema realmente governato.
Raggiungere questo traguardo richiede impegno, metodo e continuità.
Ed è giusto che un’impresa che lo consegue ne sia soddisfatta.
Il punto, però, è capire cosa rimane nell’azienda dopo l’audit.
Il vero risultato è ciò che cambia dopo la certificazione
La certificazione dovrebbe rendere più chiaro, verificabile e solido un sistema di lavoro costruito nel tempo.
Dovrebbe contribuire a definire meglio ruoli e responsabilità, migliorare la gestione dei rischi, integrare i controlli nel lavoro quotidiano e rendere le persone più consapevoli e autonome.
Il problema nasce quando il percorso porta alla luce un’organizzazione che vive ancora soprattutto nella testa di poche persone.
Finché queste persone riescono a compensare ciò che manca all’organizzazione, l’azienda sembra funzionare.
Poi arriva una certificazione, una gara, un nuovo CRM, un commerciale da inserire o un Cliente più strutturato.
E il sistema rallenta.
Non perché il progetto sia necessariamente troppo complesso.
Ma perché l’azienda non ha più lo spazio organizzativo per affrontarlo senza sovraccaricare ulteriormente sempre le stesse persone.
La certificazione non ha creato questa fragilità. L’ha resa visibile.
E se, una volta ottenuta, l’azienda continua a lavorare, decidere e gestire le attività esattamente come prima, il traguardo è stato raggiunto.
Ma una parte importante dell’opportunità è andata perduta.
Dalla competenza delle persone a un sistema aziendale
Non parlo di situazioni osservate da lontano.
Negli anni sono entrato in molte imprese ICT e ho lavorato direttamente con imprenditori, tecnici e commerciali per portare fuori dalla testa delle persone ciò che l’azienda aveva costruito attraverso anni di esperienza.
In diversi casi abbiamo definito e formalizzato gli SLA specifici per ogni servizio offerto che avremmo inserito successivamente nel Manuale e Offerta dei servizi dell’azienda.
Non una dichiarazione generica sui tempi di assistenza, ma impegni chiari e sostenibili rispetto a:
- presa in carico della richiesta;
- classificazione delle priorità;
- tempi di risposta e intervento;
- modalità di escalation;
- responsabilità interne;
- aggiornamenti da fornire al Cliente;
- misurazione del livello di servizio realmente erogato.
Abbiamo poi strutturato il processo di assurance: dal momento in cui arriva una segnalazione fino alla sua gestione, al ripristino del servizio e alla chiusura del ticket.
Questo ha permesso di chiarire chi deve intervenire, entro quali tempi, con quali responsabilità e quando una criticità deve essere trasferita al livello successivo.
In altre aziende abbiamo lavorato sul processo commerciale, collegandolo all’erogazione.
Perché non basta definire bene ciò che i tecnici devono fare.
È altrettanto importante che chi vende sappia quali livelli di servizio può promettere, come presentarli, come renderne comprensibile il valore e come trasferire correttamente le informazioni a chi dovrà poi erogare il servizio.
Il risultato non è stato soltanto un insieme di documenti.
Le aziende hanno reso più chiari i propri servizi, ridotto le ambiguità tra area commerciale e area tecnica e costruito un modo di lavorare meno dipendente dalla memoria del singolo.
Soprattutto, hanno trasformato competenze già presenti nell’organizzazione in qualcosa di:
- condivisibile con il team;
- verificabile attraverso i numeri permettendo decisioni consapevoli;
- comunicabile, chiaro e di valore per il Cliente;
- utilizzabile per formare nuove persone;
- replicabile durante la crescita.
Questo è il valore della formalizzazione.
Non scrivere procedure per descrivere teoricamente come dovrebbe funzionare l’azienda.
Ma tradurre ciò che l’impresa sa fare in un sistema che le permetta di lavorare, vendere e crescere meglio.
La certificazione ha cambiato davvero la tua azienda?
Per capirlo, prova a rispondere con sincerità a queste domande:
- ruoli e responsabilità sono oggi più chiari?
- le informazioni sono maggiormente condivise e meno legate alla memoria di singole persone?
- i controlli vengono utilizzati per decidere o soltanto per superare gli audit?
- gli errori generano miglioramenti concreti o solo registrazioni?
- le persone lavorano con maggiore autonomia?
- il titolare è meno coinvolto nelle decisioni operative?
- il processo commerciale è diventato più chiaro e condiviso?
- i numeri aiutano davvero a decidere dove intervenire e investire?
Se la maggior parte delle risposte è positiva, la certificazione non ha prodotto soltanto un attestato.
Ha contribuito a rendere l’azienda più forte.
Se invece si fa fatica a trovare risposte molte risposte, non significa che il lavoro svolto sia stato inutile.
Significa che puoi ancora trasformare lo sforzo fatto per certificarti in un’evoluzione organizzativa, commerciale e gestionale più profonda.
È su questo passaggio che lavora MPM Business
Quello descritto poco sopra non è un intervento svolto in una sola azienda.
È un lavoro che abbiamo già sviluppato con numerose imprese ICT, adattandolo ogni volta ai servizi offerti, alla struttura organizzativa e agli obiettivi di crescita.
MPM Business non accompagna le imprese all’ottenimento della certificazione.
Lavora però sulle condizioni che permettono al sistema aziendale di essere agevolato nell’acquisire e portare a avanti i traguardi anche dopo l’audit:
- processi operativi chiari e condivisi;
- SLA definite per ogni servizio;
- responsabilità ed escalation precise;
- un’offerta strutturata;
- un processo commerciale definito e replicabile;
- numeri utili per fare scelte consapevoli;
- persone capaci di lavorare con maggiore autonomia.
Non per riempire una cartella di procedure.
Ma per fare in modo che ciò che viene formalizzato diventi il modo con cui l’azienda opera, vende, controlla e cresce ogni giorno.
Non preparare l’azienda soltanto al prossimo audit
Preparala alla prossima fase della sua crescita.
Se, dopo la certificazione, continui a lavorare come prima, decidere come prima e accentrare come prima, hai raggiunto un traguardo importante.
Ma non hai ancora trasformato quel traguardo in tutta la crescita che potrebbe generare.
Se il test precedente ha fatto emergere aree ancora fragili, confrontati con il mio team.
Durante il primo incontro analizzerete insieme:
- quale area sta limitando maggiormente la crescita;
- dove l’azienda dipende ancora troppo da poche persone;
- quanto sono chiari processi, ruoli e responsabilità;
- se esiste un metodo commerciale strutturato e realmente condiviso;
- quali numeri vengono utilizzati per decidere e investire.
Non sarà una conversazione generica sulla necessità di “organizzarsi meglio”.
Parlerai con persone che conoscono le dinamiche di MSP, System Integrator, Cloud Provider, operatori TLC e piccole imprese ICT. Persone che sanno cosa significa lavorare su SLA, assurance, offerta, processi commerciali, responsabilità e controllo dei numeri.
Al termine del confronto avrai una lettura più chiara del punto in cui si trova la tua azienda, delle priorità su cui intervenire e del primo passo utile per trasformare il lavoro fatto per la certificazione in un vantaggio organizzativo e commerciale.
Se emergeranno le condizioni per un percorso di sviluppo, ti spiegheremo con chiarezza se e come MPM Business potrà esserti di supporto.
Non con una proposta preconfezionata.
Ma indicando quali aree affrontare, in quale ordine e attraverso quale tipo di intervento.
La certificazione è un traguardo.
Il vero risultato è ciò che la tua azienda sarà capace di fare meglio dopo averla ottenuta.