Effettua un processo di Client Cleaning
L’arte della saggezza è l’arte di sapere cosa trascurare.
William James
Che cosa augurerei ad un caro amico per il 2025 ormai alle porte?
Di accogliere il nuovo anno facendo spazio, eliminando tutto ciò che in questo momento gli sta impedendo di seguire la propria evoluzione come persona e professionista.
Se invece mi rivolgessi a te come Imprenditore a capo di una piccola azienda ICT ti direi che, senza dubbio, il regalo più grande che tu possa fare a te stesso e al tuo team è individuare prima, e liberarti poi, dei Clienti “consuma risorse”.
In questo articolo ti aiuterò a identificare quei Clienti che in questo momento bruciano senza sosta le energie tue e dei tuoi Colleghi, senza darti nulla in cambio.
Esempi efficaci dal mondo del cinema
Non so se hai visto “Up in the Air” (2009) con George Clooney.
In questo film l’attore pluripremiato interpreta un esperto di licenziamenti aziendali che si destreggia abilmente tra decisioni difficili ma necessarie per il bene di una struttura più grande.
Ecco, il bene della tua azienda sta nel “ripulire” il tuo portafoglio Clienti da persone/aziende che non sono ideali per la tua crescita.
Quindi se vuoi dare una svolta impattante al tuo business è tempo che tu, in relazione ai tuoi Clienti “zavorre”, vesta gli abiti di Clooney a tutti gli effetti.
Facciamo un passo indietro: come si riconoscono i Clienti che è meglio lasciarsi alle spalle?
Ad esempio… Sei mai stato in una situazione in cui un Cliente ti ha fatto dubitare della direzione della tua azienda?
O meglio, hai mai pensato che ti stessi rivolgendo a persone che non meritavano il tuo impegno e il tuo supporto?
Aziende a cui sarebbe bastato il “cugino smanettone” e per le quali i tuoi servizi fossero davvero più del necessario… e del meritato?
Come il “data cleaning” nel mondo IT – dove dati sporchi e inutili bloccano i sistemi e rallentano l’efficienza – mettere da parte questi Clienti è essenziale per la crescita sostenibile della tua azienda ICT.
Non è solo per denaro
Questo non vuol dire che da un momento all’altro devi stampare in serie lettere di disdetta di contratti e… “chi si è visto, si è visto”.
Sono anche io un Imprenditore a capo di un’azienda e non si rinuncia di impulso a una quota di fatturato e soprattutto senza avere un’alternativa.
Però ti invito a riflettere… Quanto tempo stai letteralmente perdendo con Clienti che non meritano il tuo tempo?
Non sarebbe più soddisfacente e motivante per te e il tuo team investire quel tempo per trovare Clienti che meritano la tua Offerta di Servizi ICT? …e ce ne sono!
Sì, si tratta di scelte da fare con coraggio ma, se non provi come fai a capire se lì fuori c’è qualcosa di meglio e che ti renda merito?
Questi sono sicuramente aspetti rilevanti, legati ai valori e alle priorità che hai individuato per la tua vita, personale e professionale. Ma c’è molto di più da valutare.
1. Analisi del ROI Cliente
Quanto tempo il tuo team impiega per risolvere richieste rispetto al valore economico che quel Cliente genera?
L’analisi del ROI (“Return on Investment”) per Cliente è uno strumento fondamentale per prendere decisioni strategiche.
Questo calcolo ti consente di capire se il tempo e le risorse impiegate per un Cliente producono un margine positivo.
Ad esempio, se un Cliente genera 50.000 euro di fatturato annuale, ma richiede risorse che costano 40.000 euro in termini di personale, licenze software, e interventi tecnici, il margine netto è di soli 10.000 euro.
Se lo stesso tempo potesse essere dedicato a un altro Cliente con margini più alti, stai oggettivamente perdendo un’opportunità di crescita.
In contesti finanziari, è utile adottare metodi come il Customer Lifetime Value (CLV), che misura il valore totale atteso di un Cliente nel tempo, e confrontarlo con il Customer Acquisition Cost (CAC) per determinare la redditività complessiva.
Un’azienda ICT che ho seguito dedicava il 30% del proprio tempo a un Cliente che rappresentava solo il 5% del fatturato annuale.
Questo tipo di squilibrio non è sostenibile nel lungo periodo.
Attraverso un’analisi finanziaria dettagliata, è emerso che spostare quelle risorse verso Clienti ad alto margine ha portato un aumento del 15% nei profitti complessivi in meno di un anno.
Niente male vero?
2. Valutazione qualitativa
Il Cliente collabora? Si rende disponibile davanti alle tue richieste di supporto e confronto? Rispetta i termini? Porta referenze utili?
La valutazione qualitativa integra i numeri con la percezione del valore strategico del Cliente.
Se un Cliente richiede costantemente interventi urgenti o rifiuta di investire in soluzioni strutturali, probabilmente non è un Cliente ideale. Dal punto di vista contabile, Clienti di questo tipo, possono rappresentare costi sommersi (“sunk costs”) che drenano risorse senza garantire ritorni adeguati.
Da qui la definizione di Clienti “drenanti”.
Un buon esempio è un Cliente che approva i piani di upgrade proposti e riconosce il valore delle tue soluzioni senza ricorrere a negoziazioni infinite. In termini finanziari, questi Clienti sono quelli con basso costo di mantenimento e alto contributo al margine operativo.
3. Segmentazione di valore
Dividi i Clienti in categorie: profittevoli, strategici e drenanti.
Questa segmentazione ti consente di adottare strategie diverse per ciascun gruppo, ottimizzando l’utilizzo delle risorse e migliorando la redditivà complessiva.
Clienti Profittevoli
Questi Clienti sono il cuore del tuo business: generano margini elevati, rispettano i contratti e richiedono interventi limitati.
Dal punto di vista finanziario, sono quelli che offrono il miglior rapporto tra entrate e costi associati. Per gestirli efficacemente, è importante:
- Fidelizzarli con programmi di supporto dedicati e piani di manutenzione regolari.
- Monitorare i KPI relativi alla loro redditività, come il margine operativo e il Customer Lifetime Value (CLV).
- Incentivarli a promuovere la tua azienda tramite referenze o case study.
Clienti Strategici
Questi Clienti potrebbero non essere i più redditizi in termini immediati, ma offrono opportunità di crescita a lungo termine.
Ad esempio, un Cliente strategico può introdurre la tua azienda in un nuovo mercato o fungere da partner chiave in progetti innovativi. Per massimizzare il valore di questi rapporti:
- Definisci obiettivi chiari per la partnership, come nuovi Clienti acquisiti o progetti congiunti.
- Analizza regolarmente il loro impatto economico e strategico, utilizzando strumenti come il Net Promoter Score (NPS) per valutare la soddisfazione reciproca.
- Evita di dipendere troppo da loro, diversificando il tuo portafoglio Clienti.
Tuttavia, è essenziale monitorare costantemente questi rapporti per evitare che diventino passivi o non profittevoli.
Ad esempio, un Cliente strategico che non rispetta le scadenze o crea ritardi nei pagamenti può trasformarsi in un Cliente drenante se non gestito correttamente.
Clienti Drenanti
I Clienti drenanti sono quelli che, invece di apportare valore, consumano risorse senza offrire ritorni adeguati.
Da un punto di vista finanziario, si riconoscono per:
- Margini negativi o molto bassi, spesso causati da richieste non pianificate o extra non fatturabili.
- Costi nascosti elevati, come ritardi nei pagamenti o necessità di interventi urgenti e non previsti.
Strategie per gestirli includono:
- Ridefinire i contratti, introducendo regole chiare per interventi extra e penali per ritardi nei pagamenti.
- Analizzare la loro sostenibilità economica, considerando se la loro gestione complessiva è compatibile con i tuoi obiettivi aziendali.
- Decidere di interrompere la collaborazione, se il rapporto continua a generare perdite o frustrazioni per il team.
La segmentazione è una strategia efficace di ottimizzazione aziendale.
Ti permette di:
- Allocare le risorse in modo efficace, concentrandoti sui Clienti con il maggior potenziale di crescita o redditività.
- Ridurre i costi legati a clienti problematici, liberando tempo e risorse per opportunità più proficue.
- Migliorare la motivazione del team, che potrà lavorare con Clienti apprezzati e collaborativi.
Insomma, se un Cliente non apporta valore né economico né sostanziale e non ti promuove affinché tu cresca… è tempo di lasciarlo alle spalle senza troppi ripensamenti!
Ricorda: ogni risorsa liberata è un’opportunità per generare maggiore valore e rafforzare la tua azienda.
Quando lasciare andare un Cliente
Gli esseri umani, infatti, tendono a mantenere rapporti anche quando sono diventati tossici o controproducenti, perché il cambiamento genera incertezza e paura.
La gestione di Clienti problematici richiede quindi non solo analisi razionali, ma anche una consapevolezza delle dinamiche emotive coinvolte.
Un Cliente che monopolizza il team con richieste non pianificate o eccessive sta bloccando la produttività, impedendo ai tuoi Colleghi di chiudere altri progetti. Questo genera frustrazione, stress e un senso di inefficienza che può minare la motivazione del team.
In psicologia organizzativa, si parla di “sovraccarico lavorativo” (“work overload”), una condizione che porta a calo di performance e burnout.
Capita spesso quando un Cliente “consuma risorse”: continua a chiedere modifiche a un sistema già implementato, senza mai approvare versioni definitive.
Ricorda: il tuo team è il tuo asset più prezioso.
Quando il team si sente bloccato da un Cliente, la percezione del proprio valore professionale diminuisce. La mancanza di riconoscimento del proprio contributo, infatti, è una delle principali cause di insoddisfazione lavorativa quindi non sottovalutare l’impatto che un Cliente problematico può avere sul morale complessivo della squadra.
Non è finita qui!
Se un Cliente non comunica in modo chiaro, cambia continuamente le richieste e richiede sconti che non tengono conto del tuo valore, mina l’autostima del tuo team. Questo è un esempio di “microinvalidazione”, un fenomeno psicologico in cui il comportamento di una persona riduce implicitamente il valore dell’altra.
In questo caso, il Cliente svaluta il tuo lavoro e quello del tuo team, creando un clima di frustrazione e perdita di fiducia.
Che cosa fare a questo punto?
Eliminare Clienti problematici non deve lasciare un vuoto. Serve una strategia per attrarre Clienti migliori.
Qui entra in gioco il potere della narrazione positiva.
Mostrare storie di Clienti IDEALI soddisfatti non solo migliora la reputazione della tua azienda, ma agisce anche sul piano psicologico.
Le persone sono naturalmente attratte dalle esperienze di successo altrui (“effetto bandwagon”) e si identificano con chi ha trovato una soluzione ai propri problemi.
Quella che reputo più di impatto è, al di là del posizionamento e della specializzazione in un settore ben definito (l’ho detto così tante volte che do per scontato che tu lo abbia compreso e applicato), è mostrare storie di Clienti IDEALI soddisfatti.
Raccontare successi è un mezzo per creare fiducia e ispirare i tuoi potenziali Clienti a credere che la collaborazione con te sarà vantaggiosa.
Lasciare andare un Cliente è una scelta di tutela delle persone che lavorano con te e della visione che hai per la tua azienda.
Prendi questa decisione con coraggio e consapevolezza, e vedrai come ciò può aprire la strada a collaborazioni più proficue e gratificanti.
Fai il tuo data cleaning!
“La perfezione si ottiene non quando non c’è più nulla da aggiungere, ma quando non c’è più nulla da togliere.” (Antoine de Saint-Exupéry)
Come il “data cleaning” rimuove i dati inutili per liberare spazio prezioso e migliorare l’efficienza dei sistemi, un’analisi dei Clienti ti aiuterà a liberare risorse per far crescere la tua azienda ICT.
Non aver paura di lasciare andare i clienti drenanti. Ogni risorsa liberata è un’opportunità per collaborazioni più profittevoli, sostenibili e strategiche.
Insomma, fai in modo di lasciare i Clienti “mangia risorse” alla concorrenza e tu scegli e tieniti quelli buoni.
Crescere non significa solo aggiungere. A volte, significa sapere quando togliere.
E questo non è un segreto, ma un dato di fatto per raggiungere una crescita sostenibile nella vita e nel nostro amato settore ICT.
Ad Majora,
Piero