Immagina di avere un’azienda che vende attrezzature agricole, con un fatturato annuo di quasi due milioni di euro, tre soci, nove dipendenti e sei nel pieno del lavoro.

Ogni giorno tu e il tuo team lavorate instancabilmente per garantire che i Clienti ricevano trattori, motoseghe, decespugliatori e altre attrezzature di alta qualità, oltre a fornire un’assistenza tecnica impeccabile anche perché questo è il periodo dove le macchine e le attrezzature agricole sono utilizzate al massimo.

Ora, immagina che mentre stai rispondendo a un Cliente o stai inviando un ordine e, all’improvviso, la tua connessione Internet si interrompe completamente.

Così, da un momento all’altro, DOWN TOTALE!

Questo è esattamente ciò che è successo all’azienda dove lavora Marco, un caro amico di una mia Collega.

Visto che bazzico in questo settore da oltre un quarto di secolo, situazioni del genere non sono per me una novità e, quasi certamente, non lo sono nemmeno per te.

Anche nella mia azienda capitano ogni tanto dei down di connessione (per fortuna raramente), ma sono preparato con una doppia linea di backup con tecnologia di accesso diversificato, proprio per evitare che il mio lavoro e quello del mio staff si blocchi. 

Ma non sono qui a condividere con te quella che per noi del settore è quasi un’ovvietà: avere delle linee di backup e possibilmente che queste intervengano in automatico in caso di down della linea principale.

Quello che voglio fare è farti calare, per quanto sia possibile con un articolo di blog, nel “dramma” che vivono le persone vittime di un “banale” down di connessione.

Infatti, da Marco mi sono fatto raccontare nei dettagli cosa è accaduto dopo aver preso atto che l’azienda non era più connessa.

Ora, lo ripeto, io e te molto probabilmente sappiamo già tutto, ma visto che una delle cose su cui fai più fatica è quello di “imporre” ai tuoi Clienti la tua visione sull’ICT, non ti farà male ripercorrere velocemente ciò che accade a una, seppur piccola, azienda quando qualcosa di ICT non funziona.

Il ruolo cruciale dell’ICT, ma lo sai solo tu…

Per qualsiasi azienda oggi è veramente difficile “girare” senza un’infrastruttura IT e dei servizi ICT adeguati. 

Dalla loro qualità e utilità dipende l’efficienza complessiva dell’impresa, figurati quando qualcosa non funziona correttamente o addirittura si blocca. 

Tu sei abituato ai Clienti che, in situazioni tipo quella di Marco, ti chiamano in preda al panico, vogliono che tu sia da loro “ieri”, che se non sei iperveloce e “se il problema non si risolve nel giro di pochi minuti” ti minacciano anche di chiudere i contratti.

Però adesso vorrei che tu provassi a metterti più concretamente nei panni di un tuo Cliente che, banalmente, non ha connessione Internet per una giornata intera… otto ore, in fondo cosa vuoi che siano…

Ovviamente, all’inizio del guasto non sai quanto possa durare e la “speranza” è che nel giro di qualche minuto, massimo un’ora, tutto torni alla normalità.

E se non è così?

Marco me lo ha spiegato molto bene cosa è accaduto.

La connessione è saltata alle 8:30 del mattino. Ad eccezione del reparto amministrativo che stava per arrivare, tutto il resto del personale tecnico e commerciale era già a lavoro da un’ora: gli agricoltori si svegliano presto.

A un certo punto qualcuno esclama: “non si apre la pagina dei listini del fornitore XYZ!”.

Poco dopo un collega conferma: “anche a me non va la posta” e subito a seguire quello del magazzino ricambi tira un’imprecazione e: “cazzo, mi ha bloccato l’ordine di…”

Ecco, questo è l’inizio di una normale giornata lavorativa che, a insaputa di tutti, si stava per trasformare in una giornata di m***a.

Poco prima delle 9 arrivano quelle dell’amministrazione e il gestionale nemmeno si apre… “Avete chiamato quelli dell’assistenza?” urla la responsabile amministrativa. “Sì, già da mezz’ora”, risponde il commerciale.

“E cosa hanno detto?”

“Che hanno aperto un guasto e…” 

“E quando sistemano?”

“Boh!”

“Qui siamo tutti fermi!”

Dal momento in cui la connessione è saltata (8:30 del mattino), l’azienda ha sperimentato una serie di criticità, tra cui quelle del disagio del personale di non poter operare come consuetudine. 

Ecco una breve lista di cose:

• Impossibilità di generare documenti e ordini

con conseguenti ritardi nelle consegne dei prodotti e forte rischio di non rispettare delle scadenze fiscali (guarda caso dovevano inviare dei documenti al commercialista).

• Accesso ai cataloghi online bloccato

I Clienti presenti in negozio non hanno potuto sapere se un pezzo di ricambio o altre attrezzature fossero disponibili nel magazzino centrale e sono costretti a ritornare. L’azienda oggi non avrà incassi dal magazzino ricambi…

• Interruzione nell’accesso ai manuali dei prodotti

I meccanici non riescono ad accedere al portale del produttore del trattore che è in riparazione e, quindi, si presentano all’orizzonte ritardi, accumulo di lavori e le scontate lamentele dei Clienti.

• Tracciamento degli ordini impossibile

Il periodo è intenso, l’operatività degli agricoltori è al massimo e non si riesce nemmeno a comunicare ai Clienti quando la loro merce sarebbe stata pronta per il ritiro, creando ulteriore frustrazione e incertezza.

Aggiungiamo altro? La lista sarebbe ancora lunga, ma lascio a te questo importante lavoro di presa di consapevolezza.

Ah, nel frattempo, più o meno ogni ora, qualcuno chiamava l’assistenza per avere aggiornamenti, ma la risposta era sempre “c’è un guasto, ci stiamo lavorando.”

Conclusione: la connessione torna attiva intorno alle 18. 

Risultato della giornata in estrema sintesi derivante da un “banale” down di una connessione Internet:

• nessun ordine di pezzi di ricambio, con la speranza che i Clienti non si siano rivolti altrove
• nessun ordine ricevuto e nessun preventivo inviato 
• probabile sanzione per ritardo scadenza fiscale
• lavoro accumulato che si aggiunge a quello quotidiano con inevitabili rallentamenti operativi
• disappunto dei Clienti che: o dovevano tornare indietro, o non riuscivano nemmeno a contattare l’azienda
• malumore e incazzature tra i dipendenti, figurati il capo.

Perché ti ho raccontato di quanto successo a Marco?

Questo è quello che accade ai tuoi Clienti, con sfaccettature diverse, ma la sostanza non cambia di molto.

Questa situazione rappresenta un esempio concreto di quanto sia fondamentale il ruolo di chi come te opera nell’ICT (MSP, System Integrator, operatori locali e altri professionisti ICT). 

Di fatto, non solo garantiscono il corretto funzionamento delle infrastrutture tecnologiche, ma sono anche i guardiani della continuità operativa aziendale.

Spesso nell’Offerta, e durante le trattative con i potenziali Clienti, ci si focalizza sul risparmio, sul prezzo, sulle caratteristiche tecniche dei servizi offerti, ecc. 

Sebbene questi siano elementi importanti, è altrettanto importante comunicare le conseguenze di una mancata prevenzione e gestione proattiva delle infrastrutture ICT.

In altre parole, bisogna educare i Clienti, fargli capire cosa può significare, in termini di operatività e perdita economica, non adottare servizi e soluzioni che solo un vero professionista ICT può proporre e senza la rincorsa a costare meno.

È necessario diventare ed essere autorevoli, perché per questioni così strategiche come l’ICT le decisioni non devono essere lasciate in mano a chi “vende trattori” e stupidamente (ma inconsapevolmente) crede di far cosa buona e giusta risparmiare su una cazzo di linea di backup.

Per poter diventare un’autorità nel tuo mercato di riferimento, nella tua zona, per i tuoi Clienti, hai necessità di avere adeguati strumenti e imparare a comunicare efficacemente. 

Ma tutto parte prima dalla chiarezza del tuo ruolo, nel comprendere le sfide quotidiane che affrontano i tuoi Clienti (attivi e potenziali) e le possibili ripercussioni di un’interruzione dei servizi tecnologici.
Solo così potrai offrire soluzioni mirate e di alto valore aggiunto e smetterla di vendere caratteristiche e prezzo.

Quindi?

Per i piccoli imprenditori ICT come te l’invito è chiaro: 

• consapevolizzare il vero ruolo della tua azienda
• conoscere a fondo le esigenze dei Clienti
• saper comunicare l’importanza della prevenzione e della gestione proattiva
• lavorare con perseveranza e determinazione per essere sempre la migliore versione di sé stessi. 

A riguardo dell’ultimo punto, voglio condividere con te un breve estratto di The Founder, il film che parla della storia del fondatore di McDonald’s.