AI e tecnici: la differenza non sarà tecnologica
L’AI non ruberà il lavoro ai tecnici, ma agli anonimi sì.
L’AI uniforma, le persone differenziano.
E solo chi sa unire competenza e relazione continuerà a fare la differenza.
Navigando sul web, mi sono imbattuto in un articolo dal titolo “Come diventare tecnico informatico”.
Un elenco di competenze tecniche impeccabile: sistemi operativi, reti, cyber security, backup, strumenti di diagnostica.
Tutto giusto. Tutto necessario.
Ma leggendo, mi è venuto spontaneo chiedermi: e la persona dov’è finita?
Perché oggi, nell’epoca dell’AI, dell’automazione, del cloud e del modello Managed Service Provider, la tecnica non basta più.
Anzi, paradossalmente, rischia di appiattire tutto.
L’innovazione che uniforma
L’intelligenza artificiale, la digitalizzazione, il crescente ruolo dell’ICT e la corsa al modello MSP stanno ridisegnando l’intero settore.
I grandi operatori di telecomunicazioni sono ormai scesi nel mondo IT, i vendor rilasciano piattaforme sempre più automatiche e il mercato si riempie di soluzioni che si assomigliano tutte.
Tutti promettono efficienza, sicurezza, monitoraggio, continuità operativa.
Tanti dicono (più o meno) le stesse cose.
E in un contesto del genere, anche il tecnico informatico più preparato rischia nel tempo di diventare una commodity, un ingranaggio perfetto… ma facilmente sostituibile.
La differenza non sarà tecnologica
La tecnologia livella, e continuerà a farlo.
Oggi la vera differenza non sta più in cosa offri, ma in come lo offri.
E questo “come”, ha a che fare con la componente umana: la capacità di ascoltare, di capire chi hai davanti, di tradurre linguaggio tecnico in parole chiare, comprensibili e utili.
Le micro e piccole aziende ICT hanno ancora un vantaggio enorme rispetto ai colossi:
la prossimità al Cliente.
Hanno una relazione diretta, autentica, fatta di volti riconoscibili e nomi reali.
Quando un Cliente chiama, sa chi risponderà.
Non parla con un chatbot o con un codice operatore, ma con una persona che conosce la sua storia, i suoi sistemi e spesso anche le sue preoccupazioni.
Questo vantaggio va coltivato, non dato per scontato.
Perché la tecnologia può automatizzare mille processi, ma non può sostituire la fiducia.
E la fiducia nasce solo da una cosa: la comunicazione.
Il tecnico del futuro deve saper parlare, non solo configurare
Già nel 2019, in un mio articolo dal titolo provocatorio – “Vuoi sapere quali sono le aziende bastarde che verranno spazzate via?” – scrivevo che:
“Aziende senza valori, senza cultura, senza un’anima riconoscibile, verranno inevitabilmente superate da chi mette al centro la relazione, il servizio e la coerenza.”
Oggi quella previsione è ancora più attuale.
La tecnologia corre, ma la relazione resta il vero campo di battaglia.
Eppure, tra corsi ITS, lauree, certificazioni e master, quasi mai si trova un modulo dedicato alla comunicazione con il Cliente.
Nemmeno negli annunci di lavoro si parla di “allineamento alla cultura aziendale” o di “capacità relazionale”.
Come se bastasse conoscere Windows, Linux e firewall per farsi capire da un titolare che ogni giorno combatte con margini, scadenze e Clienti da servire.
Il tecnico del futuro non sarà quello che sa tutto, ma quello che sa spiegare ciò che fa in modo semplice, concreto e orientato al Cliente.
Anche con una mail o una chiamata di assistenza.
Quello che non parla di tecnologia, ma di benefici.
Quello che non fa solo assistenza, ma costruisce relazioni e suggerisce miglioramenti.
Immagina un team così
Un team di tecnici capaci di:
- comunicare con chiarezza e sicurezza con i Clienti e colleghi di vari reparti;
- usare postura, tono e sguardo per trasmettere fiducia;
- ascoltare davvero il Cliente, non solo rispondere;
- tradurre il gergo tecnico in impatto di business;
- gestire reclami e situazioni difficili con autorevolezza;
- rappresentare i valori aziendali anche quando non c’è l’imprenditore.
Tecnici che hanno imparato a valorizzare ciò che già sono.
Saresti soddisfatto se i tuoi tecnici…
Sapessero trasformare ogni intervento in un’occasione di relazione e sviluppo commerciale?
Ti aiutassero a differenziarti dai concorrenti, aumentando il valore percepito dai tuoi Clienti con un servizio più umano e consulenziale?
In una piccola impresa ICT, dove sei tu imprenditore a occuparti delle vendite, potessero finalmente offrirti un aiuto concreto nella generazione di nuove opportunità?
⚠️ Attenzione: non sto dicendo che i tecnici devono diventare venditori
Nessuno chiede ai tecnici di cambiare pelle o trasformarsi in commerciali.
Non devono imparare a chiudere contratti, fare preventivi o convincere qualcuno ad acquistare.
Devono semplicemente essere più consapevoli del loro ruolo.
Più attenti, più sensibili ai segnali che il Cliente manda, più utili alla crescita dell’azienda.
Proprio come antenne: ricevono e trasmettono.
Nelle telecomunicazioni, un’antenna non è mai passiva:
riceve informazioni dall’esterno, onde, impulsi, segnali, e le trasmette verso un sistema interno che le elabora e le utilizza.
Nel nostro caso, funziona allo stesso modo:
✅ Ricevono
- segnali del Cliente, anche non detti. Frasi come “ci stiamo allargando”, “stiamo assumendo”, “stiamo aprendo una nuova sede”
- lamentele, dubbi, paure
- problemi ricorrenti non ancora risolti
- concorrenza che bussa alla porta
✅ Trasmettono
- queste informazioni all’imprenditore, al reparto commerciale o a chi si occupa delle trattative
- con parole chiare, puntuali, utili
E qui succede “la magia”:
un’informazione raccolta bene e girata alla persona giusta non è un dettaglio: è un’opportunità.
Perché ogni segnalazione può trasformarsi in:
- una trattativa in più (senza cercare nuovi contatti da zero)
- un Cliente più fidelizzato e meno sensibile ai preventivi altrui
- un contratto chiuso più velocemente
- un contratto chiuso più velocemente incremento di fatturato
Oggi questa è una competenza strategica.
Il tecnico resta tecnico al 100%.
Non “vende”, ma fa vendere l’azienda.
Non propone contratti, ma intercetta bisogni.
Non promette, ma osserva, ascolta, nota e riporta.
Ed è qui che la piccola impresa ICT può fare la vera differenza: nei grandi player, il tecnico è un ingranaggio che esegue.
Nella micro e piccola impresa, il tecnico deve diventare un sensore di valore sul campo, un’estensione della cultura aziendale, una fonte di informazioni preziose per lo sviluppo commerciale.
Questo è “vendere senza vendere”.
È professionalità.
È consapevolezza.
È competenza relazionale.
Ed è uno dei pochi ambiti che la tecnologia non potrà mai automatizzare.
Vendere senza vendere
Niente strappi, nessun snaturamento: solo maggiore professionalità e più valore per l’azienda.
Un tecnico, in fondo, è già un ambasciatore sul campo.
E dovrebbe portare alta la bandiera dei valori aziendali sia quando è al telefono sia quando entra nella sede del Cliente.
Pensa alla differenza tra un tecnico che arriva in azienda vestito con cura, parla con tono rassicurante, sicuro e rispettoso, spiega le cose in modo comprensibile…
…e uno che entra con la maglia da stirare, parla in gergo incomprensibile e tratta il Cliente come un suo collega tecnico.
Ora, so che non è il tuo caso, ma il messaggio è chiaro: la percezione cambia.
E con essa, cambia anche il valore attribuito alla tua azienda.
La tecnologia potrà fare tutto…
Ma non potrà mai sostituire il modo in cui le persone si fanno ricordare.
Vale in ogni settore: pensa alla ristorazione.
Puoi avere il forno più tecnologico del mondo, ma è il cameriere che ti accoglie, che ti guarda negli occhi e ti fa sentire coccolato che fa la vera differenza.
Nel nostro settore è uguale.
La tecnologia è il mezzo. Le persone sono il valore.
E come scrivevo già allora:
“Le aziende che sopravviveranno non saranno quelle che sanno vendere di più, ma quelle che sapranno farsi scegliere di nuovo, ogni giorno.”
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