Quando un Cliente chiama il tuo servizio di assistenza, chi risponde? 

Tu personalmente? Un tuo tecnico?

Oppure il tuo Cliente viene lasciato a navigare in un labirinto di opzioni telefoniche, che lo fanno sentire più perso di un bambino in un supermercato?

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Queste sono le domande a cui rispondere prima di iniziare la lettura di questo articolo.

Ti avverto, troverai molti concetti che ti sembreranno ovvi e scontati.

In effetti non c’è nulla di più ovvio e scontato di un servizio di assistenza che funziona bene e rende i Clienti felici e soddisfatti.

Allora perché molto probabilmente ricevi lamentele da parte dei tuoi Clienti sui servizi e sull’assistenza prestata?

…se va bene ricevi la rimostranza, altrimenti di solito arriva direttamente la disdetta o il mancato rinnovo del contratto.

Se conosci le strategie di cui ti parlerò, e se sei così bravo, che cosa ti impedisce di agire?

Attenzione che non si tratti della solita tendenza alla procrastinazione, perché c’è qualche numero di cui ti voglio parlare. 

Sarò breve perché so che ci intenderemo senza troppi fronzoli.

“Una ricerca pubblicata da Forbes mostra che ben il 96% dei consumatori abbandonerà un marchio per una cattiva esperienza di servizio al cliente.”

Ma non finisce qui…

“I dati di Forbes mostrano una cifra ancora più alta, con una stima di Accenture secondo cui i clienti insoddisfatti che cambiano azienda a causa di una assistenza carente costano alle aziende statunitensi 1,6 trilioni di dollari.”

Sì, ok, adesso penserai che è una roba che riguarda gli americani e le grandi realtà aziendali.

Per quanto io sia un tuo sostenitore, non credo sinceramente che né tu né tutti gli altri piccoli Imprenditori ICT possiate concedervi il lusso di dare per scontato che il Servizio Clienti sia la vostra punta di diamante.

Non solo, non potete nemmeno permettervi il rischio di perdere Clienti per un servizio di assistenza inadeguato… e sostenere poi i relativi costi!

Quindi, è tempo di agire!

L’esperienza del Cliente ICT si sviluppa su due binari cruciali. 

Da una parte c’è l’interazione con la tua azienda.

Chi risponde al telefono?

Chi risolvere il problema, di qualsiasi natura esso sia?

Sì, la verità è che il tuo Cliente non ha bisogno di sola assistenza tecnica ma di risposte anche in ambito amministrativo e commerciale.

Hai una struttura competente e scattante che possa soddisfare questo tipo di richieste?

L’altro binario che decreta l’efficienza della tua “customer care” è…

La percezione del Cliente.

Deve essere un’esperienza personalizzata, mai generica e mai, ma proprio mai, trascurata e mediocre.

Come puoi pensare di trattare tutti i Clienti allo stesso modo se sono tutti diversi, con gusti ed esigenze differenti e, soprattutto, caratteri e modi di interagire molteplici?

Mi sembra di essere tornato a scuola… qui si parla dell’ABC dell’interazione sociale!

Andiamo più a fondo…capiamo che cosa rende davvero imbattibile il tuo servizio di assistenza in ambito ICT

Udite, udite: fare bene, in realtà, lo fanno tutti!

Amaro boccone che purtroppo devi ingoiare se vuoi che queste parole ti lascino un insegnamento e ti motivino a cambiare la rotta del tuo business ICT.

Devi fare di più

Devi stupire e creare un’esperienza così positiva da lasciare il Cliente a bocca aperta.

Così stupefatto da parlare bene di te e dei tuoi servizi ICT ai quattro venti!

Se pensi che offrire semplicemente un buon servizio sia sufficiente, ti stai sbagliando di grosso!

La tua assistenza Clienti deve essere diversa, speciale

Ecco per te qualche suggerimento che, se applicato con consapevolezza e costanza, porterà ottimi risultati:

1. Comunicazione costante

Comunicare costantemente con il Cliente è fondamentale.

Se non fai sapere al Cliente cosa stai facendo per lui è probabile che non se ne accorga neanche, a meno che non si tratti di situazioni evidenti e critiche.

Forniscigli dei report illustrativi degli interventi attuati, soprattutto quelli da remoto, fallo sentire protetto e al sicuro, anche rispetto a minacce che nemmeno aveva considerato!

Credimi, il Cliente non vuole sentirti solo quando le cose vanno male, vuole sapere che ci sei sempre, che ti stai occupando di lui anche quando dorme, che sei pronto a risolvere ogni suo problema con un servizio impeccabile e innovativo. 

Vuole sentirsi fiero di aver scelto te e i tuoi servizi ICT!

2.Creare l’esperienza ICT WOW

E quindi, come puoi regalare ai tuoi Clienti un’esperienza WOW nella fruizione dei servizi ICT?

Come puoi alzare l’asticella e differenziarti dalla massa di aziende che offrono semplici servizi di assistenza intricati e inefficaci?

• Semplifica al massimo la modalità di contatto

È molto semplice, quando sei tu nella posizione di Cliente di qualcosa e hai bisogno di supporto per qualcosa di importante, cosa pretendi?

Un lungo elenco di opzioni per il contatto, tempi di attesa infiniti, il dover ripetere le cose a più persone, non avere aggiornamenti, sollecitare, ecc.

Niente di tutto questo. Vuoi avere semplicità di contatto, pretendi velocità, competenza e anche essere un po’ coccolato.

• Personalizza l’assistenza

Offri un servizio su misura, che fa sentire il Cliente unico e speciale in base alle sue specifiche esigenze.

Se ama telefonare quando ha un problema, forniscigli un numero di telefono dedicato.

Se invece scrive mail anche per parlare con il suo medico di base, fai in modo che le sue comunicazioni non vengano lette dopo ore ed ore.

Insomma, sii attivo e proattivo.

• Garantisci rapidità ed efficienza

Risolvi i problemi in modo rapido ed efficace, senza far perdere tempo prezioso al Cliente. Possibilmente anticipalo!

L’ICT è percepito dal Cliente come il mondo dell’innovazione e della velocità…evita dunque di fargli ascoltare la tua musichetta dell’assistenza per una mattinata intera!

• Sorprendi

Ogni tanto, fai qualcosa di inaspettato che possa stupire il Cliente e rendere la sua esperienza memorabile. Come?

• Chiedi (e considera) i feedback

L’unica opinione che conta non é né la mia né la tua.

Sono i tuoi Clienti a dettare le regole del gioco. Ascolta, accogli le critiche, migliora, ricomincia da capo.

Hai pochi Clienti che possono dirti cosa va e cosa proprio deve cambiare nel tuo servizio di assistenza?

Inizia da te!

Se vuoi che i tuoi Clienti siano felici, soddisfatti e siano anche i tuoi migliori commerciali nel mercato lì fuori, trattali come tu vorresti essere trattato.

Non ci sono modi migliori di iniziare a riflettere su come rendere WOW la loro esperienza con la tua azienda.

Odi stare ore in attesa di risposte?

Provi disagio e preoccupazione quando le cose non vanno esattamente come vorresti?

Ti piacerebbe che qualcuno corresse in tuo aiuto quando succede qualcosa di imprevisto e dannoso?

Ecco, tu sei un tuo potenziale Cliente

Rendi la tua esperienza con la tua azienda ICT ineguagliabile e poi regalala ai tuoi Clienti.

Così si alza l’asticella, ci si differenzia in un mercato pieno di mediocrità e lassismo e si conquista la fiducia di chi si ha di fronte!

Facile? Solo se inizi a farlo!

Ad majora,

Piero

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