Il Cliente ti sta chiedendo un preventivo, ma forse non è ciò di cui ha bisogno
È una situazione frequente nella vendita di soluzioni ICT: il Cliente formula una richiesta tecnica e il venditore si concentra immediatamente sulla costruzione del preventivo.
Ma una richiesta precisa non significa necessariamente che il Cliente abbia già compreso il problema, il risultato da ottenere e il valore della soluzione.
Il Cliente ti telefona e ti dice:
“Dobbiamo cambiare il server. Mi fai un preventivo?”
Tu che cosa fai?
Probabilmente inizi a raccogliere le informazioni necessarie:
- Quanti utenti avete?
- Quanto spazio vi serve?
- Quali applicativi utilizzate?
- Avete bisogno di ridondanza?
- Quando vorreste installarlo?
Domande corrette.
Tecnicamente necessarie.
Ma commercialmente insufficienti.
Perché, se ti limiti a raccogliere le caratteristiche della soluzione richiesta, non stai guidando una trattativa.
Stai prendendo un ordine.
O, ancora peggio, stai preparando un documento che il Cliente utilizzerà per confrontare la tua proposta con quella di altri fornitori.
- Stesse caratteristiche.
- Stessi prodotti.
- Stessa tabella.
- Prezzi diversi.
E a quel punto indovina quale elemento avrà più peso nella decisione.
Esatto: il prezzo.
Il problema, però, non nasce quando presenti il preventivo.
Nasce molto prima.
Nasce nel momento in cui accetti la richiesta del Cliente senza metterla realmente in discussione.
Il Cliente sa cosa vuole. Ma sa davvero di cosa ha bisogno?
Un Cliente può sapere di dover cambiare il server.
Può aver deciso di sostituire il centralino.
Può chiedere una soluzione di backup, un nuovo firewall, una connessione più veloce o alcune licenze.
Ma sapere cosa si vuole acquistare non significa necessariamente aver compreso:
- quale problema si può prevenire;
- perché quel problema esiste;
- quali conseguenze sta già producendo;
- quali rischi comporta rimandare;
- quali processi aziendali coinvolge;
- quali alternative potrebbero essere più adeguate;
- quali risultati dovrebbe generare l’investimento.
Il Cliente conosce la propria azienda.
Tu conosci l’ICT.
Ed è esattamente per questo che dovrebbe rivolgersi a te.
Non per farsi consegnare ciò che ha già deciso autonomamente.
Ma per essere aiutato a prendere una decisione migliore.
Altrimenti quale sarebbe il tuo ruolo?
Quello di compilare una distinta tecnica e applicare un margine?
Un professionista non esegue una prescrizione fatta dal Cliente
Immagina di avere un problema al cuore.
Vai da un cardiologo e gli dici:
“Dottore, mi prescriva questo farmaco. Vorrei sapere soltanto quanto costa la visita.”
Il cardiologo serio non esegue automaticamente la tua richiesta.
- Prima ti ascolta.
- Ti domanda quali sintomi hai avuto.
- Da quanto tempo.
- In quali circostanze.
- Quali esami hai già fatto.
- Quali patologie esistono in famiglia.
- Quali farmaci assumi.
Solo dopo aver ricostruito la situazione può formulare una diagnosi e prescrivere una cura.
E difficilmente, durante la visita, gli diresti:
“Perché mi fa tutte queste domande? Mi prepari semplicemente il la ricetta.”
Accetti le domande perché riconosci la sua competenza.
Anzi, sono proprio le domande a farti percepire che hai davanti uno specialista.
Nella vendita di soluzioni ICT dovrebbe accadere qualcosa di molto simile.
Vendere con autorità significa assumere il ruolo di guida e consulente esperto durante tutte le fasi della vendita, anziché comportarsi come un semplice fornitore facilmente sostituibile.
Il problema non è fare domande. È quali domande fare, quando e perché.
Quasi tutti i venditori ICT fanno domande.
Il punto è che, troppo spesso, fanno soltanto domande tecniche ma non sono sufficienti per guidare il Cliente.
Perché descrivono l’infrastruttura, non il funzionamento dell’impresa.
Ti permettono di capire cosa c’è oggi.
Non necessariamente cosa non funziona, cosa potrebbe accadere e perché il Cliente dovrebbe intervenire.
Prova allora a cambiare prospettiva.
Invece di chiedere soltanto quanto spazio occupano i dati, potresti approfondire:
- “Quali attività si fermerebbero se quei dati non fossero disponibili?”
- “Quanto tempo potreste lavorare senza accedervi?”
- “Avete mai verificato quanto impieghereste a recuperarli?”
- “Chi si accorgerebbe che il backup non è andato a buon fine?”
- “Quale impatto avrebbe un’interruzione di due giorni sugli ordini e sui Clienti?”
Non stai ancora parlando della tua soluzione.
Non stai presentando il prodotto.
Non stai cercando di spaventare nessuno.
Stai aiutando il Cliente a comprendere il valore economico e organizzativo di un problema che, fino a quel momento, potrebbe aver considerato soltanto tecnico.
Ed è qui che cambia la trattativa.
Il Cliente non acquista tecnologia.
Acquista ciò che tu, tramite la tecnologia, rendi possibile.
Nessun imprenditore si alza la mattina desiderando ardentemente un nuovo firewall.
Non vede l’ora di acquistare uno storage o di configurare una rete.
Ma qualsiasi imprenditore vuole:
- che l’azienda lavori
- evitare interruzioni
- che i collaboratori siano produttivi
- servire meglio i propri Clienti
- ridurre gli errori
Vuole proteggere dati, reputazione e continuità del business.
Il firewall, il backup, il cloud, la connettività e il centralino sono strumenti.
Il loro valore sta negli effetti che producono.
Eppure molte trattative ICT si concentrano quasi esclusivamente su:
- caratteristiche;
- marche;
- modelli;
- velocità;
- capacità;
- licenze;
- certificazioni;
- sigle tecniche.
Prima il Cliente deve comprendere perché dovrebbe cambiare.
- Quale situazione deve migliorare.
- Cosa rischia di perdere.
- Quale risultato potrebbe ottenere.
Se non costruisci questa consapevolezza, il Cliente vedrà soltanto una cosa: il costo.
Una buona domanda può valere più di dieci slide e demo
Pensa a un’azienda in cui la connessione rallenta sporadicamente.
Il Cliente potrebbe dire:
“Ogni tanto abbiamo qualche problema, ma niente di grave.”
Puoi rispondere presentando subito la tua soluzione di connettività ridondata.
Oppure puoi domandare:
“Quando la connessione rallenta, quali attività vengono coinvolte?”
“Le telefonate funzionano normalmente?”
“Il gestionale rimane accessibile?”
“Quante persone perdono tempo?”
“È già capitato durante l’invio di un ordine o mentre stavate rispondendo a un Cliente?”
“Quanto vi costa, complessivamente, anche solo un’ora di rallentamento?”
All’inizio il Cliente vedeva un piccolo fastidio tecnico.
Attraverso le domande può iniziare a vedere:
- perdita di produttività;
- rallentamento delle attività commerciali;
- peggioramento del servizio;
- stress per i collaboratori;
- rischio di perdere opportunità;
- dipendenza da un’unica connessione.
Il problema non è stato inventato dal venditore. Esisteva già.
Semplicemente il Cliente non lo aveva ancora osservato in tutta la sua ampiezza.
Questo è uno dei compiti di chi vende ICT professionalmente: far emergere le esigenze implicite, quelle che il Cliente possiede ma non ha ancora riconosciuto chiaramente.
Chi domanda comanda, ma non manipola!
La frase “chi domanda comanda” può essere fraintesa.
Comandare non significa mettere il Cliente sotto pressione.
Non significa utilizzare domande costruite per incastrarlo.
Non significa guidarlo verso una conclusione conveniente soltanto per il venditore.
Significa prendere la responsabilità della conversazione.
- Decidere quali aspetti devono essere approfonditi.
- Non accontentarsi della prima risposta.
- Collegare i problemi alle conseguenze.
- Aiutare il Cliente a stabilire priorità.
- Fargli osservare elementi che, da solo, potrebbe sottovalutare.
Il cardiologo guida il paziente perché possiede competenze che il paziente non ha.
Un venditore ICT dovrebbe guidare il Cliente per lo stesso motivo.
Naturalmente questa autorità va meritata.
Serve competenza.
Serve preparazione.
Serve capacità di ascolto.
Serve un interesse autentico per il risultato del Cliente.
E serve soprattutto un metodo.
Il rischio delle domande improvvisate
Conoscere alcune buone domande è utile, ma non basta.
Potresti scaricare da Internet una lista di cento domande commerciali e ritrovarti comunque a non sapere:
- quale utilizzare;
- in quale momento;
- con quale interlocutore;
- con quale obiettivo;
- come approfondire la risposta;
- quando parlare della soluzione;
- quando coinvolgere altri decisori;
- quando preparare l’offerta e cosa includere;
- come ottenere il passo successivo.
Le domande senza una struttura rischiano di trasformare l’incontro in un interrogatorio.
Oppure in una conversazione interessante che, però, non porta da nessuna parte.
Per guidare una trattativa devi sapere in quale fase ti trovi.
Quali informazioni ti mancano.
Quale consapevolezza deve maturare il Cliente.
Quale accordo devi ottenere prima di avanzare.
È il motivo per cui ho strutturato il mio sistema di vendita ICT in sette fasi precise.
Ogni fase ha un obiettivo.
Ogni obiettivo richiede determinate informazioni.
E le domande sono lo strumento attraverso cui raccogliere quelle informazioni, far avanzare la consapevolezza del Cliente e condurre l’opportunità verso una decisione.
Non si tratta di imparare un copione da recitare.
Si tratta di sapere sempre dove sei e quale passo compiere.
Prima di preparare il prossimo preventivo, prova a rispondere a queste domande
Quando arriva una nuova richiesta, non aprire immediatamente il configuratore.
Fermati.
Prima di costruire l’offerta, verifica di aver compreso almeno questi aspetti:
Perché il Cliente sta facendo questa richiesta proprio adesso?
- Qualcosa è accaduto?
- Sta crescendo?
- Ha avuto un problema?
- È insoddisfatto del fornitore attuale?
- Deve rispettare una scadenza?
- Oppure sta semplicemente raccogliendo prezzi?
2. Quale risultato vuole ottenere?
- Non quale prodotto vuole acquistare.
- Quale cambiamento vuole produrre nell’azienda.
3. Cosa accade se non interviene?
- Quali inefficienze, rischi, costi o limiti rimangono?
- Quali inefficienze, rischi, costi o limiti rimangono?
4. Chi sarà coinvolto nella decisione?
- La persona con cui stai parlando può decidere?
- Chi utilizzerà la soluzione?
- Chi approva l’investimento?
- Chi potrebbe opporsi?
5. Quali tempi si è dato?
- “A breve” non è una data.
- “Ne stiamo parlando” non è un progetto.
- “Mandami il preventivo e poi vediamo” non è un processo decisionale.
Queste domande non rappresentano il mio metodo completo.
Ma possono già aiutarti a evitare l’errore più diffuso nelle vendite ICT: trasformare ogni richiesta in un preventivo prima di averla trasformata in una vera opportunità.
Il preventivo arriva alla fine, non all’inizio
Quando mandi un’offerta troppo presto, il Cliente la utilizza con le informazioni che possiede in quel momento.
Se non ha compreso pienamente il problema, le conseguenze, il valore del cambiamento e i criteri con cui valutare le alternative, cosa farà?
Confronterà le parti più facili da confrontare:
- quantità;
- caratteristiche;
- marchi;
- tempi;
- prezzo.
E magari ti chiederà uno sconto.
Non perché il tuo prezzo sia necessariamente alto.
Ma perché non sei riuscito a rendere visibile il valore.
La vendita di valore non si costruisce dentro il preventivo.
Si costruisce nella conversazione che lo precede.
Il preventivo può soltanto formalizzare ciò che il Cliente ha già compreso.
Se quella comprensione non esiste, anche l’offerta graficamente più bella del mondo resterà una tabella con un totale in fondo.
Anche i tempi fanno parte della guida
C’è un altro momento in cui molti venditori perdono il controllo.
Alla fine dell’incontro il Cliente dice:
“Mandami tutto e poi ti faccio sapere.”
E il venditore risponde:
“Perfetto, ci aggiorniamo.”
- Ma quando?
- Per fare cosa?
- Chi dovrà essere presente?
- Quale decisione dovrà essere presa?
Senza un accordo chiaro, la trattativa entra in una specie di limbo.
Il venditore aspetta qualche giorno, poi manda un’e-mail, poi telefona, poi richiama.
Poi comincia a domandarsi se sia meglio non insistere.
Il Cliente, nel frattempo, viene assorbito dalle proprie attività quotidiane.
Non necessariamente ha perso interesse.
Semplicemente nessuno sta più guidando il processo.
Dettare i tempi non significa mettere fretta.
Significa concordare il passo successivo.
“Prepariamo insieme la proposta e la vediamo giovedì alle 15?”
“Per prendere una decisione deve essere coinvolto anche il responsabile amministrativo?”
“Quali elementi dovremo verificare nel prossimo incontro?”
“Entro quale data volete rendere operativa la soluzione?”
Clienti non vogliono essere rincorsi.
Ma, quando riconoscono competenza, apprezzano essere guidati.
Torniamo per un momento al cardiologo.
Quando ti prescrive una cura, non conclude la visita dicendoti:
“Direi che abbiamo capito. Mi faccia sapere lei quando pensa sia il momento giusto per iniziare.”
E nemmeno:
“Ci sentiamo più avanti, quando vuole.”
Ti indica quando iniziare la terapia e fissa un controllo dopo alcune settimane per verificarne gli effetti.
E tu, molto probabilmente, a quell’appuntamento ti presenti.
Perché? Perché riconosci che è lui l’esperto e te lo ha dimostrato.
È lui che conosce il percorso da seguire, i tempi da rispettare e gli elementi da verificare.
Non percepisci quell’appuntamento come una pressione.
Lo consideri parte della cura.
Nella vendita ICT dovrebbe accadere la stessa cosa.
Se hai compreso il problema del Cliente, ne hai approfondito le conseguenze e ritieni che sia necessario proseguire, spetta a te proporre il passo successivo e definirne i tempi.
Lasciare tutto sospeso con un generico “ci aggiorniamo” non significa rispettare il Cliente.
Significa rinunciare a guidarlo.
Quello che cambia quando hai un metodo
Senza un metodo, ogni venditore conduce la trattativa a modo proprio.
- Uno parla subito del prodotto.
- Uno prepara immediatamente il preventivo.
- Uno fa molte domande tecniche.
- Uno concede sconti.
- Uno aspetta che sia il Cliente a richiamare.
Uno riempie il monitor delle opportunità che, in realtà, non sono mai state qualificate.
Con un metodo, invece, puoi stabilire:
- quando una richiesta diventa una vera opportunità;
- quali informazioni devono essere raccolte;
- quali domande utilizzare;
- come far emergere le esigenze implicite;
- come educare il Cliente;
- quando presentare la soluzione;
- come valorizzare la proposta;
- come concordare ogni avanzamento;
- quando non è ancora il momento di fare un’offerta.
Il risultato non è soltanto vendere di più.
È vendere meglio.
- Con meno preventivi inutili.
- Meno trattative ferme.
- Meno inseguimenti.
- Meno sconti concessi per disperazione.
E una maggiore capacità di replicare il processo anche quando la vendita non viene gestita direttamente dall’imprenditore.
Non ti servono più domande. Ti serve sapere come usarle
Da questo articolo puoi già portarti via un principio concreto:
prima di proporre una soluzione, aiuta il Cliente a comprendere il problema, le sue conseguenze e il valore del cambiamento.
- Puoi iniziare subito.
- Puoi rivedere le domande che utilizzi nei primi incontri.
- Puoi smettere di accettare automaticamente ogni richiesta.
- Puoi evitare di preparare un’offerta quando non hai ancora compreso il processo decisionale.
Ma per guidare con continuità trattative diverse, interlocutori diversi e servizi diversi non basta una raccolta di suggerimenti.
Serve un sistema completo e allenamento.
Serve imparare a riconoscere le sette fasi della trattativa e utilizzare, in ciascuna, le domande più adatte per far avanzare il Cliente senza manipolarlo e senza perdere il controllo.
Impara a guidare ogni trattativa, dalla prima domanda alla decisione
In Sales Sniper® trasferisco il sistema di vendita e il metodo in sette fasi che ho sviluppato specificamente per chi vende servizi e soluzioni ICT.
Durante il Percorso impari a:
- condurre un’intervista commerciale strutturata;
- fare domande strategiche, non soltanto tecniche;
- far emergere bisogni ed esigenze implicite;
- comprendere il processo decisionale;
- educare il Cliente senza sommergerlo di tecnicismi;
- costruire valore prima di parlare di prezzo;
- guidare i tempi e i passi successivi;
- presentare l’offerta quando esistono le condizioni per farlo.
Non per diventare più aggressivo o “convincente”.
Non per imparare qualche frase a effetto.
Ma per smettere di essere il fornitore che riceve richieste, prepara preventivi e aspetta risposte.
E iniziare a comportarti come un professionista capace di guidare il Cliente verso una decisione consapevole.
Perché chi domanda comanda.
Ma soltanto chi possiede un metodo sa cosa domandare, quando farlo e come trasformare le risposte in una trattativa di valore.
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