Il modo di usare l’email può incidere fortemente sull’efficienza aziendale?
Per la mia esperienza la risposta è: assolutamente sì! Ti spiego perché
Nonostante l’età, la posta elettronica è uno strumento di lavoro ancora oggi essenziale
Nel 2022 l’email ha compiuto ben 51 anni e ha segnato un forte cambiamento nel modo di comunicare e fare business.
Alla fine degli anni ’90 l’utilizzo in azienda della posta elettronica diventa sempre più massivo e, nonostante il successivo avvento degli SMS, di WhatsApp e chat aziendali, l’email è ancora oggi fra i primi strumenti di comunicazione aziendale, sia interna (tra Colleghi) che verso l’esterno (Clienti, fornitori, prospect, ecc.).
La posta elettronica viene utilizzata per inviare delle semplici informazioni, per coordinare le attività del personale e, nel tempo, è diventata uno strumento essenziale per promuovere i propri prodotti e servizi (non perderti i prossimi articoli sull’email marketing).
Oltre 300 miliardi di email inviate ogni giorno, ogni secondo 3.185.371 email.
(divertiti a vedere i dati su Internet Live Stats)
L’email di per sé non è né utile né pericolosa, la differenza è come si decide di utilizzarla.
Questa è una regola che vale per qualsiasi strumento. Ad esempio, un coltello da cucina è utilissimo se devi sbucciare una mela ma, se messo in mani sbagliate, lo stesso strumento può diventare pericoloso e ferire qualcuno.
Anche la vendita è uno strumento ed è utile per la tua azienda solo se svolta secondo certi criteri, altrimenti si rileva sconveniente se non addirittura dannosa. (se vuoi, guardati il video “La Vendita professionale è solo uno strumento, dipende come lo usi“)
Tante email non è sempre sinonimo di tanto business
Hai presente la scena di Fantozzi in cui la sua scrivania è strapiena di fogli, di pratiche e documenti e la signorina Silvani gliene scarica un altro bel pacco?
Ecco, quello è che spesso accade nelle aziende, con la differenza che adesso non c’è tutta questa carta sulla scrivania, ma ci sono centinaia e centinaia di messaggi di posta elettronica nel computer e altri device.
Durante la mia esperienza aziendale ho vissuto un periodo in cui la posta elettronica era diventata più una fonte di inefficienza, di perdita di tempo e distrazione dagli obiettivi che uno strumento utile. Insomma aveva preso il sopravvento sul mio lavoro!
Il fenomeno, tra l’altro, non riguardava solo me. Aveva colpito tutta l’organizzazione: dai manager ai tecnici, dagli addetti al Servizio Clienti ai venditori con ripercussioni, a volte disastrose, sull’efficienza complessiva e sulla qualità delle relazioni interpersonali.
Personalmente ricevevo tra le 100 e le 150 email al giorno, con picchi oltre le 200.
Il 98% delle email riguardavano comunicazioni interne all’organizzazione. Solo il 2% erano messaggi che mi arrivavano dall’esterno.
Le conseguenze
La casella “posta in arrivo” era stracolma e i messaggi si accumulavano di ora in ora. Tutta l’organizzazione era in affanno e non si fece fatica a vedere peggiorare anche alcuni importanti indicatori (KPI).
La mattina era dedicata a rispondere a quante più email possibile, a districarmi per capire quali potessero essere più importanti e quali invece poter lasciar perdere. Non bastando il tempo, iniziai anche a dedicare i dopo cena e il weekend a cercare di ridurre l’accumulo.
Lo ammetto, stavo diventando ogni giorno sempre più inefficiente nonostante il mio impegno.
Non so se ti sei mai ritrovato in una situazione simile, ma per me e per il mio senso di responsabilità era un’angoscia.
Alla ricerca di stratagemmi per risolvere la situazione
“ho visto cose che voi umani…” 😂
Cercai di darmi delle regole. In primis attenzione alle email che provenivano dal top management. In genere avrebbero dovuto riguardare argomenti importanti e a volte delicati, ma non era sempre così.
Poi i messaggi di posta provenienti dai miei manager delle vendite e del marketing, quelli dei venditori che mi scrivevano direttamente per problemi e, infine, al resto.
Nonostante queste semplici regole la mia efficienza non migliorava e soprattutto non risolvevano il fenomeno dell’invasione delle email. Né per me né per gli altri.
Qualche mio collega aveva anche iniziato a creare delle sottocartelle cercando di raggruppare le centinaia di email per argomento. Tempo pochi giorni è nel suo Outlook il caos era quadruplicato.
Il flusso di email non diminuiva, anzi, era un continuo ricevere email di sollecito, tantissime con lo stesso oggetto dove le persone coinvolte si scrivevano, rispondevano, inoltravano ecc.
Per farla breve un vero casino!
Se cresci allora sei condannato a sempre più email?
Qualcuno avrebbe anche potuto giustificare il fenomeno come era una diretta conseguenza della forte crescita dell’azienda, ma in realtà ci stavamo accorgendo che l’efficienza complessiva stava peggiorando.
E quando l’efficienza complessiva di un’azienda diminuisce, alcuni effetti li vedi subito ma altri, quelli più pesanti, si manifestano dopo qualche mese. E se l’incremento di inefficienza si protrae nel tempo, allora la situazione potrebbe diventare veramente pericolosa per ogni impresa.
Quindi l’equazione [azienda che cresce = email che aumentano] ci può anche stare ma non può avere un’effetto “valanga” che si ingrossa sempre più giorno dopo giorno.
E soprattutto non si deve permettere che le troppe email intacchino l’efficienza complessiva dell’impresa e l’efficacia della comunicazione.
Anche perché non oso immaginare quante email avrebbe dovuto gestire un imprenditore top come Steve Jobs, Bill Gates o Jeff Bezos…
Il problema dunque non è lo strumento, ma il suo utilizzo
Il nostro problema non era dunque lo strumento posta elettronica, ma come veniva utilizzato dalle persone.
Analizzammo il fenomeno.
Scoprimmo che una percentuale enorme delle mail erano indirizzate a più persone contemporaneamente. Altre messe in CC, a volte anche in CCN, tra cui sempre i rispettivi responsabili e manager.
Centinaia e centinaia di email lunghissime, fatta di risposte, inoltri e tante volte con contenuti che si modificavano diventando totalmente incoerenti con l’oggetto iniziale della mail.
Per capirci qualcosa dovevi leggerti da fondo a cima tutti i passaggi. Una cosa oscena!
Faccio fatica ancora oggi a capire come si arrivò a quel punto, ma sta che ci arrivammo nonostante non fossimo degli sprovveduti.
La spinta era forse quella di voler informare o far vedere a “tutti” che ci si era occupati di una certa cosa. In realtà stava diventando un modo per fare il classico “scarica barile” tra colleghi e non risolvere le questioni.
Inoltre, l’analisi portò altri interessanti risultati tra cui anche un inasprimento del clima aziendale perché spesso il rimpallo delle email scaturiva in discussioni via email.
E quando accade questo si innesca un effetto a catena che posso semplificare così:
problemi non risolti e decisioni non prese con tempestività —> personale scontento —> meno produttività = Inefficienza aziendale
Inefficienza aziendale —> Clienti insoddisfatti —> sfiducia nell’azienda e nel marchio —> riduzione del business = inizio del declino aziendale
La soluzione?
Il problema andava risolto!
La tentazione di bloccare la posta elettronica era forte, ma ovviamente impraticabile proprio per la rilevanza dello strumento di comunicazione. Non se ne poteva fare a meno e nemmeno oggi è possibile.
Allora l’unica strada era individuare e condividere delle regole generali sull’uso della posta elettronica e poi verificare la corretta applicazione o, comunque, riscontrare un continuo miglioramento del fenomeno.
Furono così scritte “Le regole d’oro per scrivere messaggi di posta elettronica efficaci” che voglio condividere anche con te.
In aggiunta alle regole d’oro, iniziammo anche un importante lavoro per evitare che le email fossero il principale mezzo di comunicazione per le attività interne. E qui si aprirebbe il capitolo “processi aziendali” che magari tratteremo in un altro momento.
Non so se anche nella tua azienda hai vissuto qualcosa del genere, ma il suggerimento è di non sottovalutare la possibilità che il modo di usare la posta elettronica possa impattare sulla tua efficienza aziendale.
Attenzione, il famoso pensiero “a me queste cose non capitano” non è sempre utile. Anche noi non avevamo previsto che accadesse, eppure…
Quindi, poni attenzione fin da oggi a come viene utilizzata la posta elettronica nella tua azienda, perché “il diavolo si nasconde sempre nei dettagli”.
Email e Green
Infine, oggi si parla molto di Green Economy e di come ridurre l’impatto delle emissioni di CO2.
Ebbene da una ricerca realizzata da Ademe, l’Agenzia francese per l’ambiente e la gestione dell’energia, è emerso che la posta elettronica inquina come un’auto. Infatti è stato rilevato che:
otto email emettono tanta anidride carbonica quanto quella prodotta da un’auto che percorre 1 km.
E ancora: si calcola che un’azienda con 100 dipendenti che inviano in media 33 messaggi di posta al giorno per circa 220 giorni all’anno, produca all’incirca 13,6 tonnellate di CO2, equivalenti a 13 viaggi andata e ritorno da Parigi a New York. In poche parole Internet inquina, proprio come un volo intercontinentale o un viaggio in auto.
Beh, all’epoca queste informazioni non erano disponibili, ma per fortuna introducemmo le regole d’oro, perché altrimenti mi sarei potuto sentire co-responsabile di due danni: uno all’azienda e uno all’ambiente.
Vuoi scoprire le Regole d’oro per scrivere messaggi di posta elettronica efficaci?