Nel film “Il cavaliere oscuro” in un dialogo con Batman, Joker fa riferimento al Paradosso dell’Onnipotenza con la frase:
“Ecco cosa succede quando una forza inarrestabile incontra un oggetto inamovibile. Tu sei davvero incorruttibile, non è così? Tu non mi uccidi per un malriposto senso di superiorità e io non ti ucciderò perché tu sei troppo divertente. Credo che io e te siamo destinati a lottare per sempre!”
Ecco, questa è la sintesi dell’eterno conflitto tra te e i tuoi potenziali Clienti.
La frase di Joker fa riferimento al Paradosso dell’Onnipotenza, un concetto di matrice teologica.
In parole semplici colui che è onnipotente non può essere l’artefice di due forze, una inarrestabile e l’altra inamovibile, senza mettere in crisi la sua stessa onnipotenza.
Senza voler essere sacrilego, qui l’onnipotente è il mercato dove si incontrano le due forze: tu che sei la forza inarrestabile, con la tua proposta commerciale di servizi e prodotti ICT, e il Cliente è l’oggetto inamovibile, spesso inflessibile e barricato dietro alle sue paure e incertezze.
Tranquillo, non ti voglio rompere con una lezione di teologia, anche perché non saprei da dove iniziare. Ma se rifletti, l’esempio calza a pennello quando si tratta l’argomento delle Vendite di servizi ICT.
Il Paradosso dell’Onnipotenza non è stato mai risolto, nei secoli le più grandi menti si sono interrogati sulla soluzione ma senza risultato.
Qui, invece e per fortuna, riusciamo a risolvere la stranezza.
I Clienti non sono inamovibili
Cominciamo con l’affermare un’assoluta verità: «non ci sono Clienti che non si muovono e comprano, per l’appunto “oggetti inamovibili”, ma ci sono solo Clienti che semmai non comprano da te».
Difficilmente ho incontrato imprese ICT che non abbiano dei buoni prodotti, che non abbiano le adeguate competenze tecniche e che non abbiano la spinta a voler far bene. Allora cos’è che queste imprese, in qualità di “forza inarrestabile”, non riescono a fare per smuovere i Clienti a spingerli all’acquisto dei servizi e fidelizzarlo nel tempo?
La dura verità è che i Clienti sembrano inamovibili perché a generare il loro immobilismo sono la tua non-comunicazione, il tuo non-marketing e la tua non-identità.
La carenza, e a volte la totale assenza, di questi elementi sono la causa principale del non far nascere in loro le giuste azioni e reazioni necessarie al buon esito della tua iniziativa, qualunque essa sia come ad esempio una trattativa, un post su Facebook, un articolo di Linkedin o una semplice telefonata.
Ci sono molte cose che puoi fare per aiutare i Clienti attivi e potenziali a comprendere i vantaggi nel diventare un loro Partner e non un semplice fornitore di servizi ICT. Si, ho detto Partner, perché se c’è una cosa fondamentale per il Cliente è percepire che un System Integrator sia all’altezza del suo compito.
I Clienti vogliono un Partner, non consulenti o esperti
I Clienti vogliono alleati per la loro crescita e non consulenti o esperti fini a loro stessi.
Questo non significa affatto che non devi essere un esperto nel tuo campo e che non sei autorizzato a consigliare il tuo Cliente.
I Clienti vogliono qualcuno che si ponga su un piano relazionale di parità.
Quindi non vuole qualcuno troppo reverenziale, mosso da una sorta di senso di inferiorità, né vuole avere a che fare con un superbo, così eccessivamente sicuro da farlo “sentir meno”.
I Clienti vogliono qualcuno che li aiuti a prendere la decisione migliore, anche se a dirla tutta e fa parte del gioco, nonostante il desiderio di una relazione tra pari, spesso sono proprio loro a cercare di far sentire la loro pseudo superiorità data dallo status di “cliente”.
In realtà, stanno cercando un Partner che comprenda una lunga serie di cose e che si adatti a loro, sia a livello professionale che personale. Questo comporta da parte tua sicuramente qualità e un’assoluta affidabilità, ma anche creatività, impegno e una volontà di ferro nell’aiutare il Cliente nel tempo. Proprio per questo è bene comprendere un altro aspetto altrettanto vitale.
Pensa come il tuo interlocutore
Chi è il tuo interlocutore? E’ un dirigente, un impiegato, il responsabile IT, l’Imprenditore stesso o il cugino smanettone?
La foga di prendere un appuntamento o fare una vendita porta spesso a trascurare questa variabile. Ma ognuna delle figure all’interno di un’azienda sente e vede il problema che vuole risolvere, e la ricaduta della soluzione che sceglierà, in maniera completamente diversa.
Dal punto di vista del tuo interlocutore, la scelta di soluzioni e servizi ICT non è associata solo ai costi, a volte anche considerevoli, ma anche e soprattutto al fatto che questi saranno destinati a restare a lungo in azienda e quindi la loro scelta potrebbe comportare dei rischi.
Ad esempio, se un manager o un responsabile IT prende la decisione sbagliata non mette solo in gioco la sua reputazione, ma può addirittura compromettere seriamente la sua carriera.
Se, invece, è l’imprenditore a fare una scelta sbagliata, in gioco non c’è la sua carriera ma molto probabilmente il buon andamento della sua azienda.
Queste brevi considerazioni dovrebbero essere già sufficienti per capire quanto sia importante il tuo lavoro e soprattutto quanto sia fondamentale individuare i giusti interlocutori e saperli comprendere.
I Clienti non cercano il prezzo migliore
Come detto, le soluzioni ICT vengono utilizzate nelle aziende per anni, richiedono spesso aggiornamenti e upgrade e hanno sempre un impatto su gran parte dell’organizzazione. Ecco perché i Clienti non stanno cercando solo l’offerta con il prezzo migliore.
È in gioco il loro “culo”, non il tuo, e per questo è necessario che tu sia in grado di dare dei motivi in più per sceglierti ai responsabili delle decisioni, chiunque essi siano.
Quali sono le reali motivazioni del tuo interlocutore, le ragioni necessarie per cui TU e la tua azienda siate la scelta migliore quando si tratta di soluzioni o servizi ICT?
L’unica strada che hai e il modo più semplice per suscitare l’interesse dei potenziali Clienti è utilizzare la loro lingua, il loro linguaggio.
Mostrare ai Clienti soluzioni che si adattano alla loro situazione riduce attivamente i rischi di acquisto. I rischi di una decisione sbagliata con un investimento elevato o duraturo nel tempo sono enormi. Lo sai.
Adesso la domanda è: come affronti questa situazione? Come mostri e dimostri ai Clienti che con te possono essere al sicuro?
Non è possibile rispondere a questa domanda in pochi minuti, ma sappi che i tuoi Clienti hanno bisogno di risposte, altrimenti non compreranno, cioè resteranno una forza inamovibile, ma solo per te.
Per mitigare il potenziale rischio di un investimento, il tuo Cliente ha bisogno di qualcosa di più della semplice dichiarazione: “con noi sei al sicuro” oppure “stai tranquillo perché abbiamo 20 anni di esperienza”.
Quindi, come puoi dimostrare che sia veramente al sicuro?
Puoi dare garanzie? Sono previste fasi pilota o di test? Il Cliente può guardare la soluzione? Può “vedere” come attiverai il servizio e cosa succederà dopo che è attivo? Puoi raccontare e mostrare di aver già risolto quella situazione altre volte? Hai un numero adeguato di testimonianze e case history?
Se vuoi vendere con successo servizi ICT devi mostrare ai tuoi Clienti più di semplici funzionalità tecnologiche.
I Clienti di oggi vogliono vedere se puoi essere utile per la loro crescita, vogliono capire se possono fare affari con te a lungo termine e se questo gli permetterà di avere un vantaggio competitivo.
La buona notizia è che se ci riuscirai a dimostrare tutto questo, i Clienti resteranno con te per sempre e ti aiuteranno a sviluppare anche il tuo di business.
Impara a scoprire i problemi dei tuoi Clienti
Solo se individui e conosci i problemi del tuo interlocutore, allora puoi passare alla fase successiva.
L’errore che compiono quasi tutti è quello di limitarsi a raccogliere la “lista della spesa” che il Cliente sa di dover comprare (quando ce l’ha) oppure di toccare solo sulla “superficie” i problemi che sente di dover risolvere: e se ne avesse altri che non sono per lui ancora così evidenti?
Limitarsi a raccogliere qualche desiderio o registrare un semplice problema del Cliente è un’attività che può fare chiunque, ma oggi “Chiunque” ha poca vita in mercati sempre più affollati e competitivi.
Durante le mie sessioni di formazione o consulenza affronto spesso questo argomento. Quando analizzo le offerte e i preventivi e chiedo il perché e quale sarà l’impatto della soluzione o del servizio proposto, le risposte sono in genere le stesse o molto simili e questo di per sé non è una buona cosa.
Significa che si sono omologati e quindi rischiano di essere facilmente sostituibili. La difficoltà sta nel mostrare il vero valore della soluzione ai loro problemi.
Il punto è questo: molti venditori commettono l’errore di elencare TUTTO ciò di cui è capace la sua soluzione.
Pensa alle funzioni di un centralino. Quante sono 200, 300… e ora chiediti qual è il motivo principale per cui il tuo Cliente ha preso la decisione di sostituirlo. Da chi è partita la richiesta, quali saranno le persone all’interno dell’azienda che lo utilizzeranno, che impatto avrà in azienda, in conclusione il Cliente cosa cerca realmente?
Il pensiero dominante è che “molto aiuta molto”, giusto? Peccato che sia vero il contrario.
I Clienti hanno nella loro mente solo dei requisiti minimi per una soluzione, se non sono soddisfatte, non acquistano. Per tutte le funzionalità aggiuntive non ti aiuteranno, perché sono viste solo come belle da avere, a meno che tu non sia effettivamente in grado di fargli vedere l’impatto positivo che potrebbero apportare.
Insomma, troppe informazioni tutte assieme e molte di queste non sentite e comprese dal Cliente, anzi può addirittura percepire una “losca” modalità per giustificare un prezzo.
Se un Cliente si trova di fronte a “punti positivi” di cui sente di non aver bisogno, potrebbe sentirsi sopraffatto e quindi, come reazione, vuole abbassare il prezzo perché non ha bisogno di “così tanto”.
La maggior parte dei System Integrator pensa in termini di funzionalità e vantaggi, ma è vero il contrario.
Invece, tu dovresti scoprire il vantaggio individuale che il Cliente sta cercando ponendo domande appropriate. Quali domande rivelano ciò che il tuo Cliente sta cercando?
Stabilisci una visione d’acquisto
I Clienti acquistano perché vogliono raggiungere obiettivi o risolvere problemi, ma esitano quando si tratta di soluzioni complesse o al di fuori delle loro conoscenze dirette come capita quasi sempre quando parliamo di servizi e soluzioni ICT.
Per questo è molto più importante creare una visione d’acquisto che fare presentazioni di vendita incentrate sui dettagli tecnici.
Ora chiediti quale immagine dipingi nella mente dei tuoi Clienti? Come si sentiranno dopo?
Ti faccio un esempio se devi spiegare un’arancia puoi dire che è un agrume frutto dell’omonima pianta (Citrus aurantium) appartenente alla famiglia delle Rutaceae. È un frutto tondeggiante con buccia leggermente ruvida, inizialmente di colore verde che maturando diventa gialla o arancione rossastra, foderata all’interno con una massa bianca spugnosa e amara, l’albedo, … ok, ma il sapore?
Perché vedi, al Cliente che vuole comprare un’arancia quello che gli interessa è appunto il sapore, il gusto, il risultato e soprattutto vuole capire e anche abbastanza facilmente.
Allora prova a riformulare e cerca di rispondere in maniera e modo da rendere bene l’idea: “le arance sono i parenti XXL dei mandarini. Hanno una scorza più spessa e sono sorprendentemente gustosi. Sono facili da sbucciare e sono incredibilmente rinfrescanti quando ne fai una spremuta.”
Ecco in questo modo hai probabilmente creato la giusta curiosità per continuare.
La curiosità nasce quando percepiamo un divario tra ciò che sappiamo e ciò che non sappiamo. Quando incontriamo qualcosa di sconosciuto, quella sensazione d’ignoranza non ci fa però sempre sentire bene. Non sapere qualcosa è come una puntura di zanzara nel cervello.
Cosa provoca la puntura di zanzara? Fastidio e prurito.
Nel caso di un divario di conoscenza, è un prurito cognitivo che ci spinge a voler colmare il vuoto con le informazioni mancanti il più rapidamente e facilmente possibile.
Una lacuna non troppo grande e non troppo piccola nella nostra conoscenza genera un adeguato appetito intellettuale. Una sorta di spuntino informativo che non causa problemi di digestione.
Ma fai attenzione perché nel mondo ICT capita praticamente sempre di dover gestire la complessità della tecnologia e un eccesso di informazioni tecniche può creare al Cliente un sovraccarico e un disagio che si trasforma in una chiusura dell’ascolto. Così la frittata è fatta!
Quando parliamo di ICT, i Clienti spesso ricevono informazioni completamente nuove, o comunque nuove per loro, e questo divario informativo deve essere gestito con cura, deve essere limitato alle giuste dimensioni, abbastanza piccolo da essere superato e abbastanza grande da attirare l’attenzione.
Più il tuo referente è vicino all’argomento, più puoi essere dettagliato. Più il tuo Cliente è lontano dal tuo argomento, più dovresti rimanere semplice e più dovresti cercare di avvicinarti a lui con un linguaggio che mantenga nei giusti spazi il divario informativo. Nel caso del nostro esempio, conosciamo entrambi i mandarini e quindi è facile per noi costruire un ponte mentale con le arance.
Non c’è vantaggio per il Cliente senza il relativo problema da risolvere
Questa frase è uno dei principi più antichi nelle vendite e tenerla sempre a mente può aiutarti a portare più Clienti a scegliere la tua offerta.
Ma c’è qualcos’altro che non puoi non tener di conto: avere gli argomenti decisivi per posizionarti contro i concorrenti, o meglio ancora, per distruggere la concorrenza.
Se vuoi avere colloqui di vendita di successo con i Clienti, i problemi sono il punto di partenza. I problemi spingono i Clienti a interessarsi alla tua offerta, ma molti colloqui di vendita falliscono comunque.
La ragione?
La maggior parte delle volte si inizia dalla parte sbagliata, ovvero dalla soluzione.
Poco o niente da dire al Cliente sui punti differenzianti dell’azienda, poche o nessuna domanda per scoprire e capire i problemi. Eppure, la forza trainante di ogni cambiamento è un problema sentito. Un problema nasce e prende forma quando il Cliente non riesce a realizzare qualcosa o non è in grado di esaudire un desiderio con le risorse disponibili.
Problemi e obiettivi vanno a braccetto
I titolari e i dirigenti d’azienda vogliono sempre evitare qualcosa (i problemi) e raggiungere qualcosa (gli obiettivi).
Ad esempio, vogliono evitare sprechi, aumenti ingiustificati dei costi, fermi di produzione ed eccessivi scarti, figuracce con i Clienti (oggi, tra l’altro, un feedback negativo è potenzialmente virale), figuracce con fornitori e banche, vogliono evitare perdite di tempo (il tempo è denaro, si sa), contenziosi, ecc.
Al tempo stesso vogliono aumentare le vendite, acquisire più Clienti, aumentare la produttività e la redditività, accrescere la reputazione, cogliere nuove opportunità e, i più illuminati, vogliono costruire ambienti potenzianti per accogliere talenti e far lavorare al meglio le persone che, come in un circolo virtuoso, possano contribuire ad evitare e ottenere ciò che ho appena descritto.
Solo tu puoi risolvere il “Paradosso dell’Onnipotenza”
La tua strategia di differenziazione deriva dunque da problemi e obiettivi.
Se svilupperai le tue proposte di vendita per “abbinare” soluzioni ai problemi e agli obiettivi dei tuoi Clienti e riuscirai a mostrare cosa c’è di speciale nella tua proposizione, non attirerai solo l’attenzione, ma ti assicurerai che coloro con cui stai parlando capiscano che è nel loro interesse sceglierti, non mollarti mai più e magari ritenendo il tuo prezzo un vero e proprio investimento.
Ecco, questo è l’unico modo per risolvere l’eterno conflitto tra le due forze, la tua inarrestabile e quella del Cliente inamovibile.
Adesso, però, ti lascio con una domanda: tu sei veramente una “forza inarrestabile”?
Cioè, hai veramente la voglia di costruire il tuo successo e quello della tua azienda?
Se lo vuoi davvero, allora penso che ci sia una sola strada da percorrere.
Inizia a pensare meno da tecnico e più da imprenditore, dedicare più tempo alla strategia e meno alla tua operatività, sviluppare le conoscenze e le competenze necessarie per fare il salto di qualità con la tua attività.
Se hai difficoltà ad iniziare lo capisco. Non si cambiamo abitudini in modo semplice e tanto meno si acquisiscono conoscenze con un clic.
Però con un clic puoi avere l’opportunità di entrare in ViVendita ICT, il primo percorso formativo e di supporto per imprenditori come te che operano nell’ICT.
Tutte le info le puoi avere qui, ti suggerisco almeno di farci un passaggio.
Ad Majora!
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