Operatori di Call Center, perché siete spesso odiati

Resoconto dettagliato di una telefonata ricevuta da un operatore di un Call Center, non so nemmeno per conto di chi.


Ore 13:27 sono a pranzo con i miei familiari e squilla il cellulare.
Sul display vedo un numero di cellulare che non è nella mia rubrica. Rispondo e dall’altra parte sento una voce maschile che, per la scarsa qualità audio, sembra arrivi dall’oltretomba.

Questa voce dice:
“È lei il legale rappresentante della società?”
Senza nemmeno un buongiorno, sono Tizio della società Pincopallo…

Io: “scusi, chi parla?”

Lui: “è lei il legale rappresentante della società MPM?”

Evidentemente a questo “lui” non hanno insegnato che prima ci si presenta e poi si chiede.
Allora con un tono perentorio dico: “lei chi è?”

Lui: “sono il suo consulente personale per …”

Già amico mio mi avevi indispettito non presentandoti, adesso stai esagerando…

Io: “il mio consulente personale?
Se lei fosse il mio consulente personale, allora dovrei conoscerla. Ma a parte il fatto che ancora non mi ha detto il suo nome, non mi sembra di aver assunto consulenti personali recentemente.”

Lui: “no…ma…io sono quello che la seguo per le sue forniture di ….”

Troppo tardi amico mio che ti chiami “quello”, mi hai già fatto incazzare.

Così dico: “senta Quello, la ringrazio ma io i consulenti personali me li scelgo e comunque lei e il suo responsabile siete licenziati! Buonasera!”

Fine della telefonata.


Non serve essere laureati in Psicologia con specializzazione in “studio del comportamento umano” per capire che così non funziona

Quante volte ti è capitato di ricevere chiamate simili?
Cosa hai fatto?
Hai chiuso la telefonata dicendo il classico “non mi interessa, grazie. Sono a posto così”, oppure li hai mandati “gentilmente” a quel paese?
Fammi sapere…

Cavolo, va bene che ormai gli operatori di call center sono alla ricerca di ogni stratagemma per cercare di fare un po’ di business, ma non ve ne accorgete che state solo peggiorando la vostra già scarsa, se non nulla, reputazione?
Ormai avete indotto le persone a rispondere spacciandosi di essere il badante che non capisce bene l’italiano, oppure con un tono abbattuto vi comunica che il Signor X o la Signora Y è appena deceduta per un male improvviso…😱
E magari poi vi lamentate dell’ignoranza delle persone.

In realtà ve le cercate!

Sono comunque dalla vostra parte

Il lavoro di operatore di call center, anche se all’apparenza potrebbe sembrare uno dei lavori meno duri perché svolto all’interno di uffici dotati di aria condizionata e seduti abbastanza comodamente a delle scrivanie, in realtà è veramente un lavoraccio.

Spesso sottopagati, le ragazze e i ragazzi che operano nei call center devono sopportare tutti i giorni il peso del rifiuto e dei “vaffa” da parte di chi chiamano e questo a prescindere della loro capacità e dalla loro attività.

Umanamente mi dispiace molto. So che questi ragazzi non hanno grandi responsabilità perché spesso sono alle loro prime esperienze lavorative e comunque fanno ciò che gli viene detto e lo fanno come gli viene indicato.

Quindi, caro il mio “consulente personale”, sappi che non ce l’ho con te, ma con i tuoi responsabili e con coloro che ti scrivono i copioni da recitare.
Andrebbero licenziati subito!

Per onestà, però, devo aggiungere che un minimo di conoscenza di come si sta al mondo dovresti pur averla anche tu mio “consulente personale”.
A te piacerebbe ricevere una telefonata di uno sconosciuto che nemmeno si presenta?

Manca l’abc della Vendita e della buona comunicazione

Ogni generalizzazione è sempre sbagliata, per carità, ma quante volte capita di percepire la totale ignoranza (nel senso di non conoscere) delle basilari nozioni di comunicazione e di vendita?

Partendo dal presupposto a me tanto caro, che la Vita è una continua Vendita, chi gestisce un call center e chi ci lavora dovrebbe avere un minimo di preparazione e dotarsi di un minimo di empatia per capire che oggi gli italiani ne hanno le scatole piene di ricevere chiamate “arroganti e invadenti”.

Tu, “mio consulente pesonale” sconosciuto, come puoi pensare di influenzarmi e interessarmi a ciò che hai da dire se ti mancano le basi?
Tu, responsabile del “mio consulente personale”, come puoi continuare a mandare allo sbaraglio i tuoi collaboratori?
E, infine, tu società che vieni rappresentata attraverso queste modalità, non credi che sia il caso di rivedere e di controllare chi agisce in nome tuo?

Sicuramente sui grandi numeri ottengono anche dei risultati, ma questo approccio così approssimativo fu lo stesso che quando ero direttore vendite non mi fece mai utilizzare  call center esterni per sviluppare le vendite.
In realtà feci anche un esperimento e dopo averne scartati almeno una decina mi accordai con un call center che ritenevo quello più professionale. Nonostante questo i risultati non furono affatto soddisfacenti e l’esperimento durò poche settimane.

Empatia e interesse

La mia idea è che qualunque attività di vendita tu faccia, per ottenere risultati ragguardevoli è necessario essere preparati e avere anche quella giusta dose di empatia e avere il giusto interesse verso l’altro.

Sempre più ognuno di noi desidera sentirsi importante e non considerato uno qualunque da chiamare su cui tentare una vendita.

Oggi più che mai solo le organizzazioni (e chi lavora al loro interno) che sono in grado di mostrare un VERO interesse per i loro futuri Clienti che, non dimentichiamolo mai, sono persone, possono sperare di ottenere risultati consistenti e soprattutto duraturi nel tempo.

La differenza, come sempre, la fa la persona

Ricordo ancora quell’unica volta che ho fatto un contratto di fornitura di energia al telefono. Mi chiamò una persona (in questo caso una ragazza, ma è un dettaglio insignificante) che si presentò con gentilezza e mi fece subito percepire attenzione nei miei riguardi. 
Riuscì a cogliere la mia attenzione e fece in modo impeccabile il suo lavoro, tanto è vero che accettai la sua proposta che ritenni vantaggiosa per me.

Infatti la differenza non è la proposta, non è la promozione o l’offerta eccezionale. La differenza la fa la persona che te la presenta.
Se sei un incapace, potresti avere anche un lingotto d’oro che vuoi vendermi al prezzo del ferro arrugginito, ma se col tuo atteggiamento ti precludi subito con me ogni canale di comunicazione non riuscirai a vendere nemmeno questo.

Proprio oggi in un gruppo Facebook hanno postato un aforisma che ritengo giusto per chiudere l’articolo e che pone una domanda che dovremmo avere sempre ben in testa:

Per avere successo, occorre fare bassezze o capolavori. Di cosa vi sentite più capaci?
(Jules Renard)

Per come la vedo io, ognuno di noi per essere veramente UTILE dovrebbe cercare di fare ogni giorno un piccolo capolavoro.

Ad majora!

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