Come posso fare ad avere solo buoni Clienti in portafoglio?

Non so se ti sei mai posto questa domanda. L’argomento, come è normale che sia, è molto ampio, perciò vediamo di condividere alcuni spunti che possono aiutarti a fare dei ragionamenti.

Ho potuto riscontrare che in genere la composizione dei portafogli Clienti delle aziende ICT è fedele alla legge di Pareto, dove più o meno il 20% dei Clienti genera l’80% del fatturato.

Quelli definiti veramente buoni poi, sono in realtà meno del 20%, circa la metà.

Questo accade almeno per due motivi.
Uno perché, muovendosi esclusivamente con il passaparola spontaneo, arrivano i Clienti che capitano, senza una effettiva selezione e quindi tirando dentro un po’ di tutto.

Due perché non è il solo fatturato a rendere buono un Cliente, infatti il valore più importante (spesso ignorato) è la marginalità che ottieni dai Clienti. Ti potrà sembrare assurdo, ma è probabile che ti converrebbe lasciare alcuni tuoi Clienti alla concorrenza, anziché continuare a tenerli con te.

Magari di questo argomento importante ne parleremo in un prossimo articolo.

Per il momento cominciamo con il delineare chi è un buon Cliente, o meglio quali caratteristiche deve avere perché tu lo possa definire tale.

Per iniziare e semplificando, un buon Cliente è quello che paga tutti i mesi puntuale ed è rispettoso del tuo lavoro, cioè non rompe le scatole troppo di frequente per futili motivi.

Questi due aspetti sono importanti, ma non sono gli unici elementi da prendere in considerazione per poterlo definire veramente un buon Cliente.

Le caratteristiche per definire un Cliente come buono sono più profonde e riguardano specificatamente le tue competenze e la qualità del tuo marketing e della tua comunicazione.

Un buon Cliente dunque è:

• quello che ti riconosce come un’autorità nel tuo specifico settore
• quello che, senza esitazioni, si rivolge a te per risolvere un problema specifico in quel settore dove ti sei posizionato
• quel Cliente che nella sua mente, la casella informatica, sicurezza, tlc o altro di specifico l’ha fleggata con il tuo nome.

Moltissimi imprenditori tralasciano un aspetto importante, che vedremo insieme tra un attimo, e che li portano a giungere alla conclusione errata che i Clienti non nascono buoni, ma lo diventano solo successivamente al loro operato. Insomma, per loro i Clienti diventano buoni grazie alla loro bravura e non è possibile prequalificare i potenziali Clienti.

Per capire meglio questo concetto e il perché sia riduttivo pensarla così, è necessario capire alcuni aspetti.

Un’azienda per generare buoni Clienti deve muoversi sul mercato su tre fronti differenti:

1. Fronte caldo. Qui i potenziali Clienti hanno la consapevolezza del loro problema, vogliono risolverlo e sono alla ricerca per farlo (vanno su Google e fanno la ricerca)

2. Fronte dei Clienti già attivi. Sono i tuoi Clienti che hai già in portafoglio e presenti nel tuo database)

3. Fronte freddo. E’ il fronte dove ci sono tutti quei tuoi potenziali Clienti che però non hanno esigenze consapevoli, non sentono cioè di avere un problema da risolvere e di conseguenza non cercano soluzioni (quelli che sono online a farsi i cavoli propri senza cercare qualcosa di specifico, ad es. su Facebook o Instagram)

Il tuo terreno di gioco sul quale ti muovi si chiama per l’appunto mercato.

Il mercato è quel luogo dove si incontra la domanda e l’offerta.

Questa definizione è sicuramente valida, ma è molto specifica e riguarda i primi due fronti.

Presuppone infatti che ci sia da una parte un potenziale Cliente, che abbia come requisito di base, la consapevolezza di avere un problema e la volontà di risolverlo e una controparte pronta ad offrire una soluzione, sotto forma di prodotto o servizio.

Esiste però anche un altro fronte, che tra l’altro è il più vasto, fatto di persone inconsapevoli, persone che in quel momento non hanno (o non sentono) esigenze specifiche e che di conseguenza non sono interessate alla soluzione, né tua né di chiunque altro. Questo è il fronte numero tre, quello freddo.

In genere, la maggioranza delle aziende compete nel fronte caldo e presta molta poca attenzione agli altri due. Nel nostro settore in particolare, quello dell’ICT, con la sola eccezione dei grandi operatori di telecomunicazioni e degli OTT, la maggior parte delle aziende ICT non lavora sistematicamente su nessuno dei tre fronti. Sapere questo dovrebbe bastarti per iniziare a farlo!

I motivi di competere prevalentemente sul fronte caldo sono logici. Sapere che ci sono persone con esigenze specifiche che stanno cercando una soluzione e sapere che i tuoi prodotti e servizi sono la risoluzione è sicuramente un’opportunità ghiotta, del resto questa è l’attività alla base della crescita.

Per intenderci, la tua presenza sul fronte caldo deve essere costante, non puoi non esserci e richiede una specifica strategia.

Qui sei in diretta competizione con i tuoi competitor e per vincere devi affrontare e abbattere tutte le barriere di acquisto che albergano nella testa del Cliente.

Il Cliente deve percepire che tu sia la migliore e unica soluzione al suo problema, e possibilmente in fretta.

Per vincere in questo fronte devi avere una strategia ferrea, che presuppone:

• un’offerta irresistibile, che risolva precisamente il problema del Cliente
• che tu appaia come l’unica scelta possibile per risolvere quel bisogno
• devi avere dei venditori capaci, che sappiano trasformare un contatto in un contratto
• le tue capacità tecniche devono essere eccellenti.

Se NON ti prepari bene su questi punti, allora sarai valutato solo per il prezzo, sarai costretto ad adeguare al ribasso i tuoi prezzi e non riuscirai ad acquisire dei buoni Clienti.

Quindi, primo elemento: se lavori male in sede di acquisizione Cliente, vieni scelto per il prezzo e sicuramente non stai generando Clienti buoni.

Come abbiamo visto c’è anche un altro “fronte”, meno affollato e trascurato da molti competitor, il fronte freddo.

Anche per affrontare questo fronte devi avere una strategia, che è però, totalmente diversa da quella precedente.

Con questi Clienti non devi mai forzare una vendita. Ricorda che non sentono una necessità, con loro devi iniziare un dialogo utile per loro. Per diventare attraente in questo fronte ci vuole tempo e investire costantemente in campagne mirate.

Lo scopo è quello di “farsi conoscere” e di risultare “familiare” ad un pubblico più vasto possibile, ovviamente sempre in target, per posizionarsi nella mente del Cliente prima del sorgere dell’esigenza specifica, in modo da essere in una posizione di vantaggio rispetto ai competitor.

In questa fase puoi “educare” il Cliente e renderlo più consapevole.

Il Cliente imparerà a conoscerti e comincerà a valutarti differentemente.

Attraverso le tue attività di marketing attirerai solo i potenziali Clienti che hai scelto di servire, aumenterai la tua autorevolezza e quando ti si presenterà l’occasione farai molta meno fatica a trasformarlo in Cliente che, essendo stato adeguatamente istruito, sarà anche molto probabilmente un buon Cliente.

Come probabilmente avrai capito, si possono generare dei buoni Clienti fin da prima che questi manifestino un interesse specifico su di noi. Il motivo è di averli resi più consapevoli del nostro operato, per esserci già posizionati nella loro mente e per aver abbattuto preventivamente una buona parte delle loro barriere all’acquisto.

E il fronte all’interno del nostro database, i nostri già Clienti attivi?

Qui sono sempre stato dell’idea che ci sia il vero patrimonio della tua azienda ICT.

Se hai lavorato bene nelle fasi precedenti è probabile che il grado di consapevolezza dei tuoi Clienti sia già alto, hai già acquisito dei buoni Clienti, ma purtroppo non puoi darlo per scontato.

Quando sottoscrivi un contratto con un Cliente non stai facendo un passaggio di proprietà, non stai mettendo una bandierina che qualifica quel Cliente come tuo per sempre.

I Clienti sono del mercato.

Lo ripeto di continuo: i Clienti sono del mercato, non ti appartengono. Semplicemente, anche se li hai adeguatamente preparati e già ti pagano tutti i mesi con puntualità, il rischio di perderli è sempre dietro l’angolo.

Anche questo fronte deve avere una strategia.

Quello che spesso capita, e che anche in questo caso abbiamo potuto riscontrare sul campo, è che dopo aver contrattualizzato un Cliente, non si introducono le attività necessarie al suo sviluppo e al suo mantenimento.

Verso i nostri Clienti diamo per scontato troppe cose.

Spesso dai per scontato che i tuoi Clienti sappiano alla perfezione tutte le esigenze che puoi soddisfare con i tuoi prodotti e servizi.

Potrei raccontarti di quante volte, alcuni Clienti che abbiamo in consulenza, ci dicono che su un loro Cliente si è presentato un competitor e che sono a rischio di perderlo, nonostante loro lo ritenessero un buon Cliente e “assolutamente fedele”.

Infatti, anche dall’analisi condotta dall’ Harvard Business Review, sempre valida nonostante abbia vent’anni, risulta che aumentare i tassi di fidelizzazione dei Clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al ​​95%.

Visto che hanno già acquistato una volta da te, saranno disposti a farlo per una seconda volta e più (per non parlare delle segnalazioni qualificate che potresti ricevere), ma ci sono delle condizioni.

Avere dei servizi e prodotti efficienti NON BASTA a convincerli a effettuare un nuovo acquisto da te, devi presidiare il territorio.

Ecco per te dei pratici esempi:

• informati costantemente su quali sviluppi i tuoi Clienti sono concentrati e partecipa alla loro crescita
• rendi “umana” la tua attività ICT. Costruisci un rapporto personale con il Cliente, fa sì che percepisca che i tuoi servizi sono forniti da persone attente e scrupolose
• parlagli dei tuoi prodotti e servizi e di come lo possono aiutare nelle sue attività quotidiane o di sviluppo
• fornisci aggiornamenti periodici sulle tue attività con report semplici e immediati
• crea programmi di fedeltà
• proponi dei questionari di valutazione, per assicurarti il livello di soddisfazione del cliente
• invita i tuoi Clienti ad eventi organizzati ad hoc per loro.
• utilizza l’e-mail marketing per inviare newsletter con contenuti a loro utili
• cura e personalizza le spedizioni per mostrare l’attenzione riservata.

Non devi mai dimenticare che il tuo vero e unico datore di lavoro, caro Imprenditore ICT, è il tuo Cliente.

Soddisfatto lui, soddisfatto sarà il tuo conto in banca.

Ho già scritto su questo argomento, se vuoi leggi l’articolo (https://pieromicheletti.it/clienteverodatoredilavoro)

In sintesi, abbiamo visto che possiamo costruire un intero portafoglio con buoni Clienti, e per mantenerli, dobbiamo seguire alcune regole:

1.  presidia il fronte caldo con una strategia precisa e fornisci il miglior servizio possibile in fase di acquisizione Cliente

2.  inizia a farti conoscere dal tuo mercato potenziale anche se non ha manifestato un interesse specifico nei tuoi confronti o in quello che fai, per aumentare l’autorevolezza

3.  monitora costantemente il tuo portafoglio Clienti e non dare mai niente per scontato.

Quindi, sei in grado di attirare i buoni Clienti e una volta acquisiti sai come fare per mantenerli, farli acquistare nuovamente e renderli resilienti a chiunque tenti di portarteli via?

Se la risposta è no, ti consiglio di iniziare a ragionarci da subito.

Capisco che farlo è molto diverso da volerlo, perché è una grande sfida e da solo ti potrebbe risultare difficile.

Da sempre si sa però, che le grandi sfide si affrontano meglio in squadra.

Proprio per questo, devi sapere che esiste il Percorso ViVendita ICT, l’unico Percorso in Italia studiato e realizzato specificatamente per sostenere gli imprenditori di micro e piccole imprese ICT a strutturare una strategia aziendale vincente.