I tuoi Clienti sono felici?

I tuoi Clienti sono felici del rapporto con te e con la tua azienda?

Non rispondere alla domanda subito come farebbe la maggior parte dei titolari d’azienda. Troppo spesso purtroppo vige il detto “ogni scarrafone è bello a mamma soja” e quindi si tende a rispondere con eccessiva parzialità.

Questa è una domanda che richiede una risposta attenta e il più possibile oggettiva.

Ora, a meno che tu abbia attivi dei KPI (indicatori chiave di perfomance) che ti indicano il tasso di fedeltà, il tasso di riacquisto e il numero di segnalazioni ricevute dai tuoi Clienti, sappi che qualunque risposta tu possa dare alla domanda sarà comunque una percezione non confutata dai fatti. Anche nel caso tu avessi somministrato ai tuoi Clienti uno di quei spesso inutili questionari sul livello di soddisfazione, non puoi essere sicuro del risultato.

Non dico che la tua risposta debba essere sbagliata a prescindere, ma dico che su un argomento così importante meno si gioca con le percezioni e meglio è.

Ma facciamo un passo indietro

Perché è così importante avere Clienti felici?

Beh, non voglio dire cose scontate sull’importanza di avere Clienti soddisfatti, anche perché chi sarebbe quel matto che potrebbe affermare di non volerne?
Infatti il punto è un altro.
La questione è che oggi la classica Customer Satisfaction è ormai un concetto superato. Avere solamente dei Clienti soddisfatti non dà alcuna certezza (qualora mai ci fosse) di tenerli legati a te e ai tuoi servizi.

Io ho perso Clienti soddisfatti, tu?

Ti è mai successo di perdere un Cliente che sapevi essere soddisfatto dei tuoi servizi?
A me è successo e anche più di una volta!
“Ma come? Era un Cliente soddisfatto, non aveva mai dato problemi, non si era mai lamentato e l’ultima volta che ci ho parlato mi aveva detto che era tutto a posto. Eppure ci ha mandato la disdetta dei servizi, ha deciso di lasciarci per scegliere un altro operatore ICT? Ma cosa è successo?”.

Allora chiami subito il Cliente per capire e cercare di recuperarlo, ma con un tono gentile e fermo dice:

“Micheletti, niente contro di lei e la sua azienda, anzi siamo rimasti molto soddisfatti dei vostri servizi MA abbiamo scelto di cambiare…“

A quel punto capisci che non c’è nulla da fare, le gentili parole di forma servono solo al Cliente per addolcire la pillola amara.
Ma ci provo lo stesso e…

“Posso chiederle il perché di questa scelta? E’ una questione economica?”

“Guardi Micheletti, mi dispiace ma abbiamo scelto così. Il costo per noi è più o meno lo stesso, ma in base a una serie di valutazioni interne abbiamo deciso di cambiare. Mi dispiace e la saluto!”

Allora li capisci che non c’è più niente da fare e il risultato è un Cliente in meno.

Perché un Cliente seppur soddisfatto cambia fornitore?

Perché non basta più avere Clienti soddisfatti, devi renderli felici!

L’evoluzione dei mercati è inarrestabile, così anche quella dei bisogni e delle aspettative dei Clienti.
Molti anni fa tutto era incentrato sulla qualità dei prodotti. Se avevi un prodotto di un noto brand, magari anche con un’esclusiva di zona e a questo ci aggiungevi un degno servizio di assistenza tecnica, ti potevi sentire abbastanza protetto e confidente sul fatto i tuoi Clienti alla fine restassero sempre con te.

Oggi non basta più.
Prima di tutto perché le esclusive come strumento di forza te le devi dimenticare e poi perché un servizio di assistenza tecnica accettabile lo possono dare più o meno tutti.
Quindi?

Bisogna passare dalla Customer Satisfaction alla Customer Experience.

Il concetto di Customer Experience non è proprio una novità, se ne parla già da qualche anno, ma oggi è divenuto più importante che mai.
La Customer Experience può essere definita come il modo in cui i tuoi Clienti percepiscono le loro interazioni con la tua azienda.
Le interazioni dipendono dai vari touchpoint (punti di contatto) con cui il Cliente entra in contatto con la tua azienda. Dal contesto digitale (sito web e social), all’interazione con il personale (servizio clienti, commerciali, tecnici, ecc.), ai canali di comunicazione (mail, newsletter, blog, ecc.) e alla fine ovviamente anche dall’utilizzo dei tuoi servizi e prodotti.

Come puoi capire c’è molto di più della soddisfazione nella fruizione dei tuoi prodotti e servizi. D’altra parte il mercato è sempre più selettivo e spero che su questo non debba aggiungere molto altro.

Qualora non avessi ancora capito che oggi è diventato vitale avere un posizionamento ben definito e un’offerta di valore (value proposition) ti suggerisco di muoverti rapidamente, chiamarmi e spendere un po’ dei tuoi soldini per farti aiutare a rivedere, o forse definire per la prima volta, la tua strategia aziendale. A proposito puoi partire nel modo più semplice possibile utilizzando il mio servizio “Usa il mio cervello“.

Oggi però dobbiamo tener conto anche di un altro elemento

Il Covid-19 ha cambiato ulteriormente lo scenario

La pandemia ci ha colto tutti impreparati e ci ha fatto vivere esperienze mai vissute finora.
Tra gli effetti più rilevanti ci sono senza dubbio la complicazione nella modalità di tessere relazioni sociali e la sensazione di incertezza e disorientamento che la situazione ha generato.
Effetti che inevitabilmente si ripercuotono anche sulle imprese per il semplice motivo che queste sono fatte di donne e uomini.

Dopo un blocco forzato adesso c’è la voglia di ripartire e forse con un nuovo slancio. In seguito al periodo di sbandamento, le imprese stanno riprendendo gradualmente le attività e per i prossimi mesi si parla di un probabile effetto rimbalzo dell’economia che, magari non sarà tale da ridurre le perdite già registrate, ma potrebbe essere comunque importante.

Un simile effetto rimbalzo lo si registrerà anche sul rapporto con i fornitori e partner di servizi ICT e sulla loro selezione e scelta. D’altra parte rientra nella natura umana: dopo mesi di incertezze, tenderemo tutti quanti a cercare nuove conferme e sicurezze pretendendo il meglio per noi stessi.

Ecco perché diventa fondamentale il rapporto, la relazione che costruisci con le persone delle tue imprese Clienti. Vorranno da te sempre il meglio per loro e per la loro azienda. Quindi si attenderanno da te e dalla tua azienda qualcosa che vada oltre la classica qualità del servizio. Vorranno sentirsi in buone mani, vorranno percepire quanto siano importanti e unici per te, vorranno essere aggiornati senza chiedertelo, vorranno vederti seriamente interessato a loro e alla crescita della loro azienda, vorranno ricevere più valore e vorranno sentirsi parte di un ristretto circolo di privilegiati.

Vorranno vivere un’esperienza positiva da poter raccontare, e tutto questo nel tempo. Insomma vorranno essere Clienti felici!

Rendi felici i tuoi Clienti di lavorare con te!

Adesso potrei farti una semplice domanda:

Se tu fossi un Cliente della tua azienda ICT, ti riterresti un Cliente felice o solamente un Cliente soddisfatto?

Se ambisci ad essere un vero rivoluzionario e stracciare la concorrenza, allora devi lavorare per rendere felici i tuoi Clienti!

A questo punto diventa importante saper rispondere alla domanda nel titolo di questo articolo: I TUOI CLIENTI SONO FELICI?

Per rispondere correttamente devi essere prima di tutto dotato di una buone dose di oggettività, aver sviluppato un’adeguata empatia, avere uno spiccato senso di autocritica, essere particolarmente ambizioso e avere voglia di differenziarti.

Non basta. E’ inoltre necessario conoscere molto bene il Cliente e credere nel più profondo del cuore che sia il tuo vero e unico datore di lavoro e, visto che tieni al tuo lavoro, allora tieni al tuo Cliente. Su questo argomento ho già scritto un articolo a riguardo quindi non vado oltre (se vuoi leggi l’articolo).

I tuoi Clienti sono felici dei tuoi prodotti e servizi e soprattutto sono felici della relazione con te, con i tuoi collaboratori e con la tua azienda?

E’ necessario ritornare a creare un rapporto umano con i tuoi Clienti

Come e cosa fare? A volte la differenza si fa facendo cose “normali”.

Per motivi di tempo e di spazio, non posso fornirti ora un elenco dettagliato di cosa e come fare, ma il suggerimento che ti posso dare è che le soluzioni più incredibili spesso stanno nascoste dietro la semplicità.

Ovviamente a monte ci deve essere un forte senso di rispetto verso il Cliente e di desiderio di differenziarsi. Questo parte dalla testa di chi guida l’azienda, dal suo mindset e dalla sua capacità di trasferire questo atteggiamento alla sua organizzazione.

Per stracciare la concorrenza devi essere un “rivoluzionario della normalità“.

Ecco alcune semplici domande a cui rispondere per capire se ti interessa avere Clienti felici oppure no:

1. I tuoi Clienti quando chiamano devono sentirsi rispondere da un operatore automatico? Digita 1 per…digita 2 per…digita 3 per…
2. I tuoi Clienti in genere vedono della tua azienda soltanto i tecnici quando c’è bisogno di intervenire per risolvere un problema?
3. Quando è stata l’ultima volta che tu o un tuo commerciale avete visitato il Cliente per aggiornarlo su cosa stia facendo la tua azienda per garantirgli i migliori servizi?
4. Hai un sistema che ti permette di essere pro-attivo e anticipare la chiamata del Cliente?
5. Verifichi periodicamente che il Cliente utilizzi tutte le funzionalità dei tuoi servizi e prodotti per aiutarlo a lavorare meglio?
6. Hai in programma attività di “attenzione e cura del Cliente” non previste dal contratto di assistenza sottoscritto?

Il Cliente felice è un Cliente non solo soddisfatto, ma anche motivato. E’ un Cliente che percepisce dal rapporto con te, con i tuoi collaboratori e dai tuoi servizi un alto valore strategico per la sua impresa o comunque un importante e insostituibile punto di riferimento.

Da qui il passo a trasformare il tuo Cliente in un tuo alleato e in un ambasciatore della tua azienda e dei tuoi servizi sarà breve.

Ad majora!

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